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浅析农行基层网点客户分层管理对策 张洁 国网信息通信产业集团安徽继远软件有限公司 X 关注成功！ 加关注后您将方便地在 我的关注中得到本文献的被引频次变化的通知！ 新浪微博 腾讯微博 人人网 开心网 豆瓣网 网易微博 摘????要： 随着利率市场化和金融自由化、经济结构转变以及互联网金融三大趋势逐步推进, 农行客户管理工作压力愈发沉重, 基层网点客户分层管理面临着人员不足、知识不够和管理不到位等问题。论文通过对这些问题进行分析, 从优化岗位配置、加强知识培训、完善系统功能和创新产品服务管理方面提出策略选择。 关键词： 农业银行; 基层网点; 客户分层管理; 策略选择; 作者简介：张洁 (1976-) , 女, 安徽合肥人, 国网信息通信产业集团安徽继远软件有限公司, 从事人力资源管理工作, 审计师。 A Tentative Study of Stratified Management Countermeasure in Agricultural Bank Grassroots Network Clients ZHANG Jie Anhui Jiyuan Software Co., Ltd., State Grid Information Telecommunication Group; Abstract： With the marketization of interest rates and financial liberalization, economic restructuring and the gradual progress of the three major trends in Internet finance.Agricultural Bank of China customer management pressure is more and more heavy.Layered management of grassroots outlets facing staff shortage, lack of knowledge and management is not in place and other issues.Through the analysis of these issues, the paper puts forward the strategy choices from optimizing the position allocation, strengthening the knowledge training, improving the system functions and innovating the service management of products. Keyword： Agricultural Bank of China; grassroots outlets; customer hierarchical management; strategy choice; 0 引言 商业银行客户管理是指借助现代信息技术, 收集和分析客户信息, 把握客户需求特征和行为偏好, 通过客户识别有针对性地为客户提供产品或服务, 发展和管理与客户之间的关系, 培养客户忠诚度, 实现客户价值和经营行收益最大化相平衡。客户分层管理应坚持动态管理、突出重点、灵活运用和专人负责四大原则, 持续跟踪客户的情况变化, 补充完善客户资料, 透过数据资料找出重点客户, 挖掘新客户、开拓新市场, 灵活运用客户资料提高客户管理效率, 并对客户情报资料严加保管和利用[1]。客户分层管理已成为是商业银行的一种竞争战略, 贯穿于银行每个部门和整个经营环节, 通过调查分析, 进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 当前, 利率市场化步伐加快、“金融脱媒”持续演变、同质化竞争日趋白热化, 银行业普片面临息差缩小、风险增高的困境。另一方面, 在拉动经济增长的“三驾马车”中, 投资在GDP中的比重开始下降, 消费占比迅速上升, 经济由投资拉动型正在向消费拉动型转变。诸多因素决定了农业银行必须积极稳步地推进零售业务转型工作, 其关键是以客户为中心, 扎实做好客户分层管理。 1 基层网点客户管理现状 从管理学的角度而言, 客户管理工作的重点应在于管理和尽量延长整体客户特别是优质客户的生命周期, 通过有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础。因此, 如何赢得客户并维持客户成为关系到农行发展的关键。只有加强客户管理, 不断地提高管理客户的能力, 把一次性客户转化为长期客户, 把长期客户转化为忠诚的客户, 才能增强农行基层网点的经营能力[2]。 目前农行系统根据客户