一汽大众服务顾客体验指南.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 如果管理手册里有监测服务进程的内容 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 打印结算单的同时自动向顾客发送短信或电子邮件，让他们知道维修已完成，随时可以取车 顾客可以在服务区的计算机信息查询终端上查询自己的服务信息以及服务历史 经销商内的互联网接口 顾客可登陆设有密码保护的网站跟踪查看车辆服务情况－若顾客有在线查看车辆历史记录的准入密码，可使用该密码查看服务进展情况，若没有密码，经销商应在填写工单时向顾客提供 在工位上方安装跟踪车辆服务进展状况的网络摄像头 所有员工都要按照顾客导向组织的要求接受基本的顾客互动技巧培训 5 服务关怀和信息交流（沟通信息，安慰我心） 实现要求 技术/协助工具/表格 / … 培训 服务前 经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心） 服务开始 服务预约（预约安排，想我所想） 接待和预检（热情接待，预检我车） 服务需求确认及评估（需求分析，确认我意） 服务进程 车辆维修（专业细致，修我爱车） 顾客关怀与信息交流（沟通信息，安慰我心） 服务交付 服务交车（高效周到，交还我车） 服务跟踪 6 服务交车（高效周到，交还我车） 4 7 5 7 1 3 2 6 目标： 让顾客感觉在经销商处接受的服务物有所值 以往经销商给顾客的印象是比那些专门从事售后服务的商家价格更高，而服务便捷性更差 为了改变顾客这种印象，经销商必须把专用工具、专业的服务技师以及流畅有效的整体流程所带来价值充分体现出来 交车服务环节是经销商服务价值创建的高潮 交车服务就是经销商通过使用项目－功能－好处（FFB）展示法让顾客意识到他们的汽车接受的专业护理，及这些专业护理对高品质驾车体验 的意义 售后服务的价值是在服务项目的结果中体现的，所以在交车环节中要让顾客充分了解我们为了满足他的所有服务要求所做的工作 3 6 4 2 P 1 7 5 致谢并确保顾客欣喜的措施（售后关怀，令我欣喜） 服务顾客体验指南 顾客期望 同一位服务顾问负责接待和记录 —即原接车服务顾问 服务顾问根据顾客的要求逐条解释服务内容，称呼顾客的姓氏以示亲切 提到服务技师时也称呼他的名字 解释和说明服务技师所进行的维修内容，包括额外的检查和高标准的爱车清洁…… 此外，确保结算单上打印所进行的服务工作、所使用的配件及对顾客驾驶体验的好处， 并呈现在一张结算单上 继续让顾客意识到他们未来可能享有的任何特殊待遇 利用“维修完毕待取”通知或其他服务信息更新的机会，在顾客取车前向顾客解释费用情况和所做的工作 确保顾客的汽车已修复且随时可取 我需要这样一位专业服务人员 …… 与接待我的服务顾问是同一个人（或是购买新车时指派给我那位服务顾问)? 了解爱车的服务历史（服务期间他了解所有的情况） 知道我的具体需求，并确保我的需求都能得到满足 向我解释（按照我需要的程度）维修费用和已经完成的服务项目 向我解释我获得的服务利益，让我感受到在经销商接受的服务物有所值 保证维修服务已经解决了我在服务登记时提出的所有问题 让我有选择付费方式的自由 表现出对我的车辆的格外关心 让我确信在这里为我的车进行维修保养是一个正确的决定 确保我到达时车辆相关手续已经准备好，车辆已经清洗干净（按照车辆清洗规范），并停放在规范的待交车区 服务顾客类型所提供活动的范例 性价比导向类型(注重价值) 情感关系导向类型（注重人际交往） 时间效率导向类型 (注重便利性) 6 服务交车（高效周到，交还我车） 门卫必须接受顾客服务方面的培训 (身体语言、 交谈……) 以便正确引导顾客服务交车，通过耳机通知服务顾问顾客的到来，如果顾客使用了代步车辆，确保服务顾问等待顾客的到来以便登记车辆 全体员工向在自己周围2-3 米内的所有顾客致意 （早上/中午/晚上好） 经销商清晰地标出取车的地点 经销商清晰地标出代步车辆交车地点 服务顾问需要确保车辆的设定（如座椅， 收音机等) 复原到顾客原来设定的状态 顾客进入后， 服务人员（顾问等……)在第一时间向顾客表示欢迎 其他员工 (客服人员， 服务经理……) 检查代步车辆 服务顾问带领顾客到他的爱车的停放处。服务顾问用准备好的工单说明所进行的服务内容和所需的费用 服务顾问必须能够令人信服地说明所进行的服务及这些服务对顾客及其驾车体验的好处 项目-功能-好处（FFB）的表述方式 所有服务人员都必须能够使用恰当的语言与顾客互动交流，穿着得体，讲卫生懂礼貌 (参见 DOS)? 所有车辆都需清洗干净（按照车辆清洗规范）并盖