万佳百货手册最终版.doc

公 司 简 介 本公司前身为“深圳万佳连锁商业有限公司”，系万科企业股份有限公司下属之全资企业， 创立于1991年12月。1994年1月实行股份制改造，更名为“深圳市万佳百货股份有限公司” 。 “万佳”源于英文Vanguard的汉语译音，意为先锋、前卫，寄寓着公司追求卓越的决心。多 年来，公司凭借着锐意进取的勇气及凡事力求最佳的执着，在对零售业的认识与实践中，逐 步探索出适合自身发展的经营管理模式。战略方向的准确把握，经营管理的规范统一，科技 含量的不断提升，使公司在激烈的市场竞争中迅速崛起，“万佳”——业已成为全国零售知 名品牌。 积极研究国际零售业发展趋势，切实结合本国国情，适时导入顺应发展潮流的“大型综合超 市”作为连锁经营的主力业态，并创造性地将百货商场、超级市场、肉菜市场、生熟食店、 专卖店有机结合，使大百货、大超市融为一体，进而赋予其文化、休闲、娱乐、信息等诸多 功能，真正满足了消费者“一站式购物”的需求。 借鉴国际连锁企业规范管理经验，不断强化基础管理与整体协作，逐步实现内部管理的标准 化、制度化，确保了企业整体服务标准规范统一，繁杂多变的商业活动准确有序，为今后连 锁经营规模的扩大、管理技术的复制奠定了良好的基础。 公司致力于零售业高科技的应用与开发，率先创建全国一流的零售电脑网络，并将电脑化管 理全面推广至营业管理各个基础环节，信息技术的全面应用有效化解了集中采购、品类管理 、统一制定价格、统一配送、统一核算等连锁零售业管理难点，为总部资源共享下的专业化 连锁经营管理提供了有力的技术保障，大大提升了公司的核心竞争力。 在不断探索、实践与总结中，公司经营规模得到迅速扩大，并取得了良好的经济效益和社会 效益，在与国际大型商业集团的竞争中树立起鲜明的民族商业企业形象。随着商业竞争日益 国际化，公司将继续秉承创新精神，一如既往地致力于连锁经营网络的不断发展，通过拓展 多业态经营，兴建大型现代化配送中心，进一步推进连锁事业的发展，力争在不久的将来， 让省内乃至全国的顾客“把万佳带回家”。 展望未来，万佳的连锁事业将更加辉煌！ 公司理念 1、 万佳——凡事力求最佳！ 2、 营业是万佳的生命线。 3、 顾客永远是最重要的。 4、 “善待顾客”是万佳永恒的承诺。 5、 员工是万佳的资本。 6、 能够打垮万佳的——唯有自己。 目〓录 第一篇〓公司架构 第一章〓公司结构(1) 第二章〓各部室基本职能(2) 第一节〓总经理办公室(2) 第二节〓财务部(3) 第三节〓人事部(5) 第四节〓采购部(6) 第五节〓企业策划部(7) 第六节〓电脑部(9) 第七节〓物价质检部(10) 第八节〓防损部(11) 第九节〓法律监察室(11) 第十节〓营业管理本部(12) 第十一节〓企业发展部(13) 第十二节〓电子商务部(15) 第二篇〓通〓则 第一章〓基本准则(16) 第一节〓基本要求(16) 第二节〓职业道德要求(16) 第三节〓工作要求(18) 第二章〓礼仪仪表(20) 第一节〓仪容仪表(20) 第二节〓言谈举止(21) 第三章〓环境要求(24) 第一节〓商场(24) 第二节〓办公场所(28) 第四章〓紧急事件(31) 第一节〓紧急事件处理机构(31) 第二节〓预防(32) 第三节〓处理(34) 第三篇〓营业部分 第一章〓分店基本职能(38) 第二章〓服务要求(39) 第一节〓接待顾客(39) 第二节〓接待供应商(46) 第三章〓商品管理要求(47) 第一节〓一般要求(47) 第二节〓商品陈列(48) 第三节〓存货摆放(50) 第四章〓商场人员岗位要求(52) 第一节〓日常工作要求(52) 第二节〓会议制度(54) 第三节〓经理级管理人员(55) 一、任职资格(55) （一）经理(55) （二）副经理(55) （三）经理助理(56) 二、岗位职责(56) （一）经理(56) （二）副经理(57) （三）经理助理(57) 三、管理要求(58) 第四节〓主管级管理人员（销售人员）(60) 一、任职资格(60) （一）主管(60) （二）主管助理(64) 二、岗位职责(69) （一）主管(69) （二）主管助理(72) 三、管理要求(74) 第五节〓柜组长级管理人员（销售人员）(87) 一、任职资格(87) （一）柜组长(87) （二）副柜组长(90) 二、岗位职责(93) （一）柜组长(93) （二）副柜组长(95) 三、管理要求(97) 第六节〓营业员(107) 一、任职资格(107) 二、岗位职责(109) 三、操作要求(111) 第七节〓还原人员(122) 一、任职资格(122) 二、岗位职责(122) 三、操作要求(122) 第八节〓收银人员(123) 一、任职资格(123) （一）主管(123) （二）主管助理(124) （三）班长