不断改进工作作风.docVIP

附件 不断改进工作作风　努力打造文明窗口 ——武汉市建设工程管理“一条龙”服务窗口文明创建事迹 武汉市建设工程管理“一条龙”服务窗口（以下简称服务窗口）设立于2002年年底，是武汉市政府、市建委为改善经济发展软环境，简化建设工程审批及办事程序，在武汉市建设工程交易中心内设立的集管理和服务为一体的有形建设市场工作平台。武汉市建委所属11个具有建设工程管理职能的单位以及武汉市国土房产局、城管局、园林局、人防办、劳动与社会保障局等单位在武汉市建设工程交易中心开设了28个对外办事服务窗口，受理80多项建设工程的咨询、登记、申报、审批、备案、收费、发证等管理和服务事项。服务窗口共有工作人员42名，其中29名是女同志。 5年多来，服务窗口积极开展文明创建活动，努力构建和谐有形建筑市场，共有6508个建设项目（投资额1983亿元，建筑面积16325万平方米）进入服务窗口办理报建登记、招标投标、合同备案、文明施工管理、质量安全监督管理、施工许可等建设管理手续，每年2万多项管理、服务手续，误差率由2003年的万分之三，逐年降低，2006、2007年工作误差率仅为万分之一。同时，在“中国武汉建设信息网”及服务大厅发布最新的建设工程政策法规信息1000多余次，为建设单位、施工企业、中介机构和其他相关企业提供免费咨询服务6万余人次，发布工程报建、招（中）标公告等信息近3万条，使各类建设工程项目顺利而规范地进入市场，有效地提高了建设工程交易的透明度和有形建设市场的诚信度，极大地促进了建设市场的规范和发展。 服务窗口2004年至2006年连续3年被武汉市城镇妇女“巾帼建功”活动领导小组授予“巾帼文明岗”称号，2006年，被共青团湖北省委、湖北省精神文明建设委员会授予“青年文明号”称号，被全国妇女“巾帼建功”活动领导小组授予“全国巾帼文明岗”称号，2007年，被省工会评为首批省级“工人先锋号”。 一、增强服务意识，努力实现“三个转变” 在近几年开展的优质服务活动和目前正在开展的创建全国文明城市活动中，针对窗口部分工作人员“重管理、轻服务”、 个别窗口“收费第一、服务第二”等倾向性问题，我们不断用“三个代表”重要思想和党的十七大精神武装工作人员头脑，不断用身边的典型事例教育引导工作人员树立服务意识，不断用《窗口文明服务手册》规范工作人员日常行为，使窗口工作人员顺利实现了“三个转变”。 一是角色转变。窗口成立之初，由于工作人员来自不同的管理单位，往往认为自己是管理者，服务意识淡薄。对此，我们通过不断加强教育引导，强化工作人员服务意识；广泛开展谈心交心活动，促进工作人员转变思想观念，使工作人员从根本上完成了从管理者到服务者的角色转变，寓管理于服务之中，为做好窗口服务工作打下了较好的思想基础。 二是观念转变。窗口工作人员在工作时间做好能做的事，这是工作人员的职责，似乎也无可厚非，但在创建活动开展以来，窗口工作人员变单纯办事为主动服务，想服务对象所想、急服务对象所急，即使是下班了或是休息时间也坚持把事办完。市招标办和造价站的合同备案窗口，为给百步雅庭的建设单位争取时间，中午整整加班2个小时，完成了该项目15套施工合同的审查备案工作，深受感动的武汉市安居工程发展有限公司的办事人员说：“你们就像亲人，感谢你们为我们赢得了宝贵的时间！” 三是姿态转变。通过创建活动的开展，工作人员在日常服务工作中真正做到了“真心、热心、细心、耐心”，他们以自己的真诚打破工作人员与服务对象之间的隔阂，全心全意为建设市场主体服务，实心实意替市场主体着想，在接待服务对象时，做到“三个一样”：对大企业和小企业一个样，市内企业和市外企业一个样，熟人和生人一个样。他们把服务承诺，即：服务内容、办事程序、所需资料、办事时限等清清楚楚地公示在窗口的电子显示屏上，在做好每一项服务的同时，接受服务对象和社会公众的监督，工作人员的真心服务，感动了许多服务对象，他们说：“我们来这里办事，就像回到家里一样，服务窗口真是我们的‘贴心’窗口”。 二、创新服务措施，严格落实“三个到位” 服务好不好，措施是关键。采取什么样的措施对工作人员进行管理，在服务的内容上是否与时俱进，办事效率高不高，直接影响服务的质量。对此，我们创新管理手段，改革服务内容，提高服务效率，受到了办事人员的好评。 一是管理到位。优质的服务离不开严格的管理。对此，“一条龙”服务区结合创建工作的开展，把抓工作人员的管理作为提升服务质量的重要措施，在不断重申服务公约、首问责任制、服务承诺公示制、日常工作制度、服务满意调查制度的同时，制定了《“窗口”文明规范用语和考核细则》，将考评内容细化为工作纪律、行为规范、卫生安全、廉洁自律4大类22个小类，使考评工作细化、量化、具体化，对窗口人员落实规定、提供服务情况周检查、月分析、半年进行一次总结，查找存在问题，总结经