中国联通自有营业厅销售管理规范2010版.docVIP

中国联通自有营业厅销售规范（） 市 场 部 2009年1月 第一章 总 则 一、为进一步提升中国联通营业厅运营管理水平，实现自有营业厅（以下简称营业厅）销售行为管理科学化、系统化、标准化和规范化，特制定本规范。 二、本规范明确营业厅销售各环节主要工作内容及各岗位要求，着重引导和挖掘客户需求，对营业厅销售管理行为进行规范化指导。 三、本规范针对销售过程中的销售准备、销售流程、销售支撑三个部分进行规范。 第二章 销售准备 销售准备是营业厅销售过程的售前环节，主要包括营业厅的宣传布局、营业系统准备、培训准备、营业准备等四个方面。 一、营业厅的宣传布局： （一）日常销售活动期间 在宣传布局上分为宣传展示布局、产品陈列、宣传物料三个方面。 1.宣传展示布局：要重点考虑引导客户的行进路线，形成主动销售路线，为主动服务提供条件。根据产品推广优先级，将展示区域分为重点推广区域、常规展示区域和固定摆放区域。 （1）重点推广区域，在营业厅内人流量最大、最醒目的位置，如欢迎区、演示体验区等，主要用于展示近期重点推广的产品，展示内容应主题鲜明、种类相对单一，展示时间原则上最长为两个月。 （2）常规展示区域，在营业厅内仅次于重点推广区的位置，主要展示企业年内推广的产品，主题内容不超过3种，可分别摆放，但每一主题要求独立摆放，各主题摆放位置可定期调换。 （3）固定摆放区域，在营业厅内人流量相对较小的区域，如VIP区等，常规展示企业的各种产品，内容可循环。 2.产品陈列：以是否醒目且有利于顾客做出购买决策、是否带给顾客方便为原则来摆放产品和宣传物料。 (1)柜台内必须保证主流产品上柜并在最明显处陈列; (2)根据多数客户从左向右侧观看的视觉习惯，应将主流产品放在销售区域的左侧，且视线与平均身高等高，从而更好地吸引顾客眼球; (3)产品陈列必须错落有致，规范整齐，同一品牌产品摆放在同一柜台内，从左至右产品的价格应该从高到低，从侧面看产品应放置在同一水平线上，方便客户在短时间内找到自己所需的产品。 3.宣传物料 （1）各类宣传内容坚持“醒目、精简”的原则，其中柜台摆放物料的宣传内容应要做到“精致、小巧、明显”。 ①海报：海报要少而精致，随写随换，对于全国、全省大型促销活动，应统一设计画面，画面应主题鲜明且有视觉冲击力，张贴在最抢眼的位置，如首选营业厅的橱窗、厅内立柱、柜台下方、墙壁等。 ②挂旗(吊旗)：挂旗悬挂应遵循销售路线，可选择在柜台顶部边沿及在店内交叉悬挂，引导客户前往销售或演示体验区域。 ③台卡：摆放在主推或促销产品陈列前。 ④展牌(立牌、易拉宝)：应主题鲜明，内容突出，一般配合销售活动使用。摆放位置首选最醒目的销售区域和进厅后的门内两侧，以及产品陈列柜台的转角处。 ⑤条幅(灯箱)：内容以宣传促销活动为宜，也可为形象宣传或服务承诺，色彩鲜艳、文字精练简明，悬挂要整齐美观无褶皱。悬挂位置首选厅门处正中、两侧，以及产品陈列柜台上方。 ⑥宣传手册(单页)：宣传手册（单页）分为产品宣传单和活动宣传单两种。产品宣传单是产品相关信息的详细介绍，活动宣传单是当期活动的提示和细则。宣传手册（单页）用语应通俗易懂，使客户全面了解产品和活动信息。宣传手册（单页）可摆放在对应产品的销售柜台，也可通过营业员派发进行倾向性推介。 （2）合理利用营业厅橱窗，以张贴海报为主，有条件的可利用投影、液晶电视等多种多媒体手段进行宣传，以吸引客户进店选购。 （3）充分利用营业厅各种演示设备，以音像、图文、多媒体等多种形式，向客户宣传和展示品牌、业务优势、资费套餐、服务方式等内容。 （二）大型/阶段性促销活动期间 在大型/阶段性促销活动前（一般在活动前3-7天），各类告知性的海报、单页、吊旗、易拉宝等宣传物料应预热摆放。 活动期间主流产品价格要标识清楚，价格标签必须醒目。促销POP要标注促销价格及原价，以前者大，后者小的原则书写。如有赠品要摆放在主流产品周围，并在POP上注明。 阶段性的各类宣传内容要及时更换，不要出现过期促销活动宣传内容。 合理利用营业厅外场地，在条件允许的情况下，搭放展示台、促销台，联合终端厂家，营造销售氛围，特别是在人流量较大的时候，做好促销工作。 二、营业系统准备 营业厅在正式受理新产品或进行促销活动前，需对该产品或销售活动在各操作系统中涉及的项目、内容进行逐一验证，以保证营业受理的正常开展。 对于验证过程中发现的系统不完善或缺失的问题，应及时向业务支撑部门反映，并随时跟踪解决情况。具体流程见第四章。 三、培训准备 营业厅内部培训师根据新产品或促销活动的通知内容，确定相应的培训内容、培训对象，拟写营业厅内部培训的相关教材，并组织培训。 为了方便营业人员接受培训，内训师应主动到营业厅现场组织培训。 （一）系统操作培训 1.根据新产品或促销活动的具体内容，结合BSS、ES