基于SERVQUAL和LSQ模型的物流企业服务质量评价研究.doc

基于 SERVQUAL 和 LSQ 模型的物流企业服务质量评价研究 周正嵩，施国洪 ( 江苏大学工商学院，江苏镇江 212013) 摘要: 从技术质量和功能质量角度构建物流企业服务质量评价理论模型，确定可靠性、反应性、有形性、协作 性和经济性五个维度，并设计出包含 16 个题项的量表，实证研究表明其有较好的信度和效度，是进行物流企业 服务质量评价的有效工具。 关键词: 物流企业; 服务质量; 技术质量; 功能质量 中图分类号: F252. 1; F253. 3 文献标识码: A 文章编号: 1000 － 7695 ( 2012) 06 － 0027 － 04 Evaluation Research on Logistics Enterprise Service Quality Based on LSQ and SERVQUAL Model ZHOU Zhengsong，SHI Guohong ( College of Business and Administration，Jiangsu University，Zhenjiang 212013，China) Abstract: From the angle of technical quality and function quality，the paper constructed an evaluation theory model of lo- gistics enterprise service quality???and determined five dimensions: reliability，reactiveness，tangibility，coordination and e- conomy，it designed 16 problems of the five dimensions. The empirical research shows that the scale has good reliability and validity，it’s the effective tool to service quality evaluation. Key words: logistics enterprises; service quality; technical quality; function quality  1 引言 近年来物流企业竞争越来越体现在服务质量的 竞争上，服务质量已经成为物流企业取得竞争优势 的一个重要手段。因此对物流企业的服务质量做出 全面的评价，指导物流企业正确理解服务质量的尺 度就显得十分迫切与必要。国内外学者在医疗、酒 店、图书馆等传统服务业开展了服务质量评价方面 的研究，为服务业的服务质量评价提供了评价工具。 而针对新兴的物流企业的服务质量研究领域，学者 们大多从物流业务能力角度进行了一些评价初探， 对物流企业服务质量的评价理论模型研究，以及维 度的选取和评价方法的研究深度尚显不足。本文试 图在分析归纳国内外文献关于服务质量评价研究的 基础上，从技术质量、功能质量角度来构建物流企 业服务质量评价理论模型，以理论模型为依据开发 量表，并检验其信度和效度，力求建立科学合理的 多维度多层次物流企业服务质量评价体系。 2 物流企业服务质量评价研究现状述评 对服务质量的研究始于 20 世纪 70 年代末。从 那时起，服务质量问题就引起了许多学者的研究兴 趣。代表人物芬兰人格罗斯根据认知心理学的基本 理论，提出顾客感知服务质量概念，认为服务质量 是一个主观范畴，它的优劣取决于客户对服务的期 望同实际感知之间的对比［1］。过去的 20 年中，学者 们对服务质量及其问题进行了大量的有价值的研究， 特别是 PZB ( 1988) 组合还提出了服务质量 “差异 模型” ( Gap Model) ［2］，并开始注重对感知服务质量 的评价研究，如著名的 SERVQUAL 评价方法 的 提 出，包括了有形性、可靠性、响应性、保证性和移 情性五个维度共 22 个指标组成的量表［3 ］，较好的 解决了服务质量评价的难题，也成为服务质量测量 研究的重要分水岭。 1989 年，美国学者 MENTZE 等研究了过去关于 物流服务的文献，归纳出的 26 个指标中提炼出 3 个 维度，即可得性、时间性和质量，作为衡量实体配 送服务质量的指标［4］。到 2001 年以 MENTZER 为首 的学者们经过多次研究，提出以物流服务发生的时 间过程为基础的客户导向的 LSQ 模型，重点研究了 模型中各个维度之间的相关性，并比较不同细分市 场上各个维度在物流服务质量中对客户满意度的影