基于SERVQUAL和LSQ模型的物流企业服务质量评价研究.docVIP

基于 SERVQUAL 和 LSQ 模型的物流企业服务质量评价研究 周正嵩，施国洪 ( 江苏大学工商学院，江苏镇江 212013) 摘要: 从技术质量和功能质量角度构建物流企业服务质量评价理论模型，确定可靠性、反应性、有形性、协作 性和经济性五个维度，并设计出包含 16 个题项的量表，实证研究表明其有较好的信度和效度，是进行物流企业 服务质量评价的有效工具。 关键词: 物流企业; 服务质量; 技术质量; 功能质量 中图分类号: F252. 1; F253. 3 文献标识码: A 文章编号: 1000 － 7695 ( 2012) 06 － 0027 － 04 Evaluation Research on Logistics Enterprise Service Quality Based on LSQ and SERVQUAL Model ZHOU Zhengsong，SHI Guohong ( College of Business and Administration，Jiangsu University，Zhenjiang 212013，China) Abstract: From the angle of technical quality and function quality，the pa