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酒店员工培训管理 一、管理服务人员的培训 持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。物业服务中心大多数的管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环节，同时也是向客户提供优质服务的保证。为了有效的把“酒店式管理、礼宾式服务”的模式得到有效的贯彻落实，拟计划开展以下培训： 1、培训体系 培训体系图 (1)体系描述 贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果； 在物业服务中心管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作； 通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为物业服务中心整体工作的必备环节，避免流于形式； 注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题； 加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。2、培训原则 因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。 3、培训目标 品德优良、观念到位、胜任岗位。 4、培训内客 (1)观念培训(针对全体人员) 服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及企业文化体系。 (2)管理培训(针对骨干) 员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。 (3)岗位技术培训门（针对操作层) 基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。 (4)基础培训(针对新入职员工) 行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。 5、年度培训计划 物业服务中心拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。 物业物业服务中心对员工培训年度课时要求为：人均受训 130 课时以上，保安员受训 260 课时以上。 培训类别 培训内容 培训对象 培训方式 学时 基 础 培 训 管辖物业基本情况、管理重点 新员工 授课 4 基 础 培 训 物业服务中心概况、理念、组织机构 新员工 讲座 4 基 础 培 训 管理制度及行为规范 新员工 授课 4 基 础 培 训 岗位职责 全体员工 自学 4 基 础 培 训 现场勘察 相关人员 研讨 32 基 础 培 训 服务观念及沟通技巧 新员工 授课、示范 4 基 础 培 训 物业管理法规及条例 新员工 授课、自学 10 基 础 培 训 突发事件处理 新员工 授课、示范 4 基 础 培 训 消防治安教育 新员工 录像 3 系 统 培 训 ISO9000 质量管理体系 全体员工 外培、讲课 10 系 统 培 训 物业管理概论 全体员工 授课 30 系 统 培 训 管理费收支概算 管理人员 研讨 3 系 统 培 训 成本控制 全体员工 讲座 4 系 统 培 训 房地产开发与物业管理 管理人员 研讨 4 系 统 培 训 计算机应用 全体员工 授课、实操 20 专 业 培 训 高层楼宇主要设备管理 全体员工 授课 8 专 业 培 训 应急事件处理 全体员工 授课 10 专 业 培 训 给排水系统运行、保养及装修 相关人员 实操、外培 20 专 业 培 训 供电系统运行、保养及装修 相关人员 实操、外培 20 楼宇设备自动化系统 相关人员 实操、外培 20 楼宇综合布线系统 相关人员 授课 20 电梯运行与保养及维修 相关人员 授课 20 房屋维修管理 相关人员 授课 6 安管员专业技能 安管员 授课、演练 10 消防设备、设施管理 相关人员 授课 20 资质培训 物业管理岗位培训（取得证书） 管理人员 外送培训 6、培训方式 7、培训效果：通过业务考核和业绩评估检验培训效果 培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通 过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪评估。 ８、入伙前强化培训计划 序号 培 训 目 录 培训内容 培训要求 培 训 教 师 参 加 人 员 培 训 时 间 培 训 课 时 备 注 1 应 知 应 会 物业基本情况、物业管 理基本常识等 熟练掌握 全 体 人 员 4 小 时 2 礼 宾 熟悉掌握“酒店式管理 礼宾式服务”的特色 熟练掌握 4 小 服 务 手 册