物业工程服务人员上门服务规范.ppt

在工作现场放置“正在维修”工作牌，如果工作面积较大或维修过程具有一定危险性的要用围栏或警示带围起，禁止非检修人员进入。 品质让客户惊喜！服务让客户感动！ 放置工作牌、现场围蔽 维修前，用地毡将地面、 墙面、门窗及附近的设施 设备铺好做好防护，工具 箱、工具和需要拆卸的零 件应放在地毡上，不能直 接放在地上。 品质让客户惊喜！服务让客户感动！ 工作场地及成品保护 将要维修的设备电源开关打下，验电、挂接地线、并挂上“有人工作，禁止合闸”警示牌;检修供电、供水、电梯设备时要提前通知业主，电梯设备维保检修时应在一层和负一层电梯门口放置围栏及温馨提示标识。 品质让客户惊喜！服务让客户感动！ 停电挂牌 在维修中应专心致志，保证质量，提高效率，手脚要 轻，要异地进行切割、搅拌，避免产生噪声，不能在 规定的时间使用冲击钻等会产生高噪音的工具，尽量 减少对业户的影响。 品质让客户惊喜！服务让客户感动！ 维修 如果是高空作 业应有专人监 护，在梯子上 作业应人字形 站立，不得站 在梯顶上，并 有专人扶梯。 安全防护 人字形站梯 专人扶梯,并时刻 抬头监护操作者。 品质让客户惊喜！服务让客户感动！ 工作完毕，清点工具， 打扫清理工作现场,用垃圾袋将垃圾装好带走。 清理现场 品质让客户惊喜！服务让客户感动！ 在维修结束后应在维修记录表中登记，并及时向客服中心反馈 。 填写工作单 品质让客户惊喜！服务让客户感动！ 时代物业工程服务一线岗位培训资料 品质让客户惊喜！服务让客户感动！ 保养人员先查看《年度设备保养计划表》,确定所要保养的设备。 查看保养计划 品质让客户惊喜！服务让客户感动！ 根据《年度设备保养计划表》中所列的保养项目，准备好所有的保养工具和材料去保养设备。 保养前的准备工作 品质让客户惊喜！服务让客户感动！ 放置工作牌及现场围蔽 在工作现场放置工作牌，如果工作面积较大或保养过程具有一定危险性的要用围栏围起，禁止非工作人员进入。 品质让客户惊喜！服务让客户感动！ 工作场地及成品保护 保养前，用木板或者纸皮对工作地面进行保护，并用地毡将地面、墙面、及附近的设施设备做好防护，工具箱、工具和需要拆卸的零件应放在地毡上，不能直接放在地面上。 品质让客户惊喜！服务让客户感动！ 将所要保养的设备停电，验电、挂接地线并在电源开关上挂“有人工作，禁止合闸”警示牌。 停电挂牌 品质让客户惊喜！服务让客户感动！ 品质让客户惊喜！服务让客户感动！ 保养人员应严格按照《机电设备维护标准》中所列的内容及要求对设备进行维护保养，在保养中应专心致志，及时发现设备潜在的故障隐患。 保养设备 保养完毕，将设备表面擦拭干净。 清洁设备 品质让客户惊喜！服务让客户感动！ 保养完成后，合上电源 开关，开机试运行，用 “看、听、摸”三种方 法检查设备运行是否正 常，经检查运行正常后 将设备投入正常使用。 恢复正常运行 品质让客户惊喜！服务让客户感动！ 工作完毕，清点工具，打扫清理工作现场，用垃圾袋将垃圾装好带走。 清理现场 品质让客户惊喜！服务让客户感动！ 保养完成后，在《年度设备保养计划表》的相应位置上打√。 工作记录 品质让客户惊喜！服务让客户感动！ 品质让客户惊喜！服务让客户感动！ 总体服务要求 仪容仪表 上门服务标准 公共维修服务标准 设备保养服务标准 遗留工程处理服务标准 品质让客户惊喜！服务让客户感动！ 目录 品质让客户惊喜！服务让客户感动！ 仪容仪表(5要) 1.要面容整洁、发式整齐。 2.要保持精神饱满。 4.要保持工作服干净、整齐。 3.要佩戴工卡。 5.要穿工作鞋，保持干净。 品质让客户惊喜！服务让客户感动！ 不准在业户室内脱、换衣物。 不准无故把裤脚和袖子卷起。 不准站立时依靠在柜台或墙上。 不准双手抱胸、叉腰，把手插在口袋里。 不准坐下时翘起二郎腿。 不准将头发染成鲜艳的颜色。 不准佩戴有色眼镜和夸张饰物。 不准在工作前喝含酒精的饮料。 不准在工作前进食含产生口气的食物。 不准在业户室内抽烟。 仪容仪表(10不准) 品质让客户惊喜！服务让客户感动！ 5要 要面带微笑。 要使用礼貌用语。 要耐心倾听业户的需求。 要清楚解答业户的问题。 要快速、有效解决业户诉求。 10不准: 不准与业户争辩，即使业户有错。 不准顶撞、讽刺业户。 不准用手指或其它物件指向业户。 不准模糊回答业户的问题。 不准向业户承诺无法肯定的事情。 不准在与业户对话时用过高或过低的声音，以业户听清为准。 不准在业户面前与同事闲聊、大声说笑。 不准在业户室内大声呼喊同事。 不准在业户面前做出伸懒腰或打哈欠等不雅行为。 不准收受业户钱物和食物。 礼仪礼貌 品质让客户惊喜！服务让客户感动！ 时代物业工程服务一线岗位培训资料 品质让客户惊喜！服务让客户感动！ 接到报修指