博德瓷砖终端导购手册.docVIP

博 德 磁 砖 终 端 导 购 手 册 2007年9月 编写说明 尊敬的经销商朋友： 博德品牌除具有先进的生产设备、技术力量和科学的管理制度外，更有赖于全体经销商和社会各界朋友的鼎力支持。为了我们今后合作得更愉快、更长久，实现“打造中国第一磁砖品牌”的发展目标，贯彻落实公司“加强零售，开拓家装，推动工程”的营销思路，帮助各经销商朋友更好地开展营销工作，本司特编篡以下有关提升零售业绩的《博德磁砖终端导购手册》，以利于我们更加真诚合作，携手共同发展。 本手册为本公司保密资料，恳请各位经销商朋友注意保存和保密。 由于时间仓促，不足之处敬请谅解，同时也欢迎大家提出宝贵意见，以便我们今后不断完善。 祝各位朋友生意兴隆、身体健康；希望在您的大力支持下，博德能获更大、更迅速的发展！ 博 德 磁 砖 2005年1月 目　录 前 言 终端导购的意义 第二章 终端导购人员基本要求 基本条件要求 基本素质要求 心理素质要求 心态要求 个人形象要求 导购礼仪要求 导购语言要求 第三章 导购人员应掌握的基本知识 第一节 导购应掌握的一般常识 了解陶瓷行业的一般常识 了解博德产品的情况 了解博德产品产品知识 第二节 导购人员应掌握的终端销售知识 介绍产品知识“四要点” 了解行业其它竞争品牌 了解顾客 顾客需求分析 顾客常见心态的分析 顾客购买心理变化 第三节 导购人员应掌握的终端销售技能 向顾客推销自己 向顾客推销利益 导购员如何向顾客推销利益 产品介绍的方法 如何消除顾客的异议 诱导顾客成交 如何向消费者推销服务 导购技巧的法则 导购常遇问题的应对策略和案例分析 案例一　顾客只看不买 案例二　需要换人接待 案例三　同时接待几位顾客 案例四　顾客带朋友和施工者结伴而至 案例五　顾客有怨愤时、不高兴时、不满意时 案例六　主家上门直接问价格 第五章 客户接待流程及标准 迎接顾客 顾客引导 接待区接待 欢送客户 异常状况处理 第六章 博德产品形象空间的日常管理要求 工作人员管理 物品管理 展厅展示形象维护办法 基本作业规范 服务流程及执行标准 第一节　总服务流程 第二节 下单 第三节 专业配送服务 第四节　退换货服务 第五节 售后服务 第六节 回访 第八章 15世纪.com 知识问答 第一节　企业、品牌形象 第二节　产品知识 第三节　15世纪.com瓷砖导购技巧 第四节　售后服务 附：墙地砖的铺贴使用与维护  前 言 在激烈竞争的建材市场，整个社会都是一个买方市场，要创造更好的效益，单靠有好的产品是不够的，酒香不怕巷子深！但还得多吆喝!特别是陶瓷类建筑装饰材料，不属重复消费品，对大多数消费者而言一生只有一两次购买，所以80%的用户在进入陶瓷市场时，购买行为都是被动的，至于对瓷砖的名称、种类、用途、质量、等级、应用都是一知半解，更难想像采用之后会是什么效果。因此，我们就有必要营造一个有效的购销环境。 另一方面，由于竞争的加剧，各家品牌都在竭尽所能，决策终端。但是，只有那些走在最前面、站在最高点的标新立异者，才能让别人看到和记住。做得好还不足够，只有做得最好才有生存和发展的机会。 那么，用什么来让客户认为我们是最好的？ 在市场化程度低、经济不发达的情况下，消费者注重的是有形的产品价值和无形的品牌价值；而随着科技的进步，经济社会的发展，市场竞争不再仅仅表现为产品的竞争，而更主要的表现为服务的竞争。 服务体系和服务意识，在业界和顾客都对陶瓷服务的认识尚不成熟的时候，我们必须要领先一步，而现在，服务经济已经来临，让服务成为独特的品牌价值，将品牌竞争升级、进而从众多品牌中脱颖而出，这是我们面前的机遇，也是关键时刻。 《博德磁砖终端导购手册》旨在帮助全国经销商提升服务质量和服务素质，以规范统一的服务体系创造业内最优秀的服务团队、最顶级的展示中心和最高的品牌形象，去创造最佳业绩。  第一章　终端导购的意义 新世纪的建材陶瓷生产和经营正经历着一场来自本行业自身发展和市场需求相结合的变革，从单一的品种到市场的细分，从暴利到微利，从杂货店、夫妻店到超市、连锁专卖店，从坐商到行商的转变,而连锁专卖店将成为未来陶瓷经营的主要形式之一。专卖店的导购在专卖店的经营过程中起了相当重要的作用，导购将决定专卖店能否做出效益的关键因素之一，导购是专卖店的形象使者，是专卖店的致胜法宝。 导购意义：顾名思义导购就是引导顾客购买商品和有偿服务的推介行为。导就是引导、指导，购就是产生购买行为，就是导购员利用自己丰富的产品专业知识、热情、真诚还有亲和力，运用导购技巧，激发顾客的购买欲望，进而使其决定购买商品。导购是门艺术，需要好的素质和良好的培训才可以达到较高的境界。导购主要用知识和热情还有真诚的态度吸引顾客，利用技巧性的语言和对顾客