精品资料-酒店管理工作流程、标准及表格2.doc

文件名 KTV包厢点歌服务标准 电子文件编码 YLFW020 页 码 1-1 ●注意服务卫生 水果拼盘制作简单，服务及客人食用均很方便，但作为未经热加工的原料，必须注意卫生，采取尽可能的方法，避免水果污染，水果拼盘制成后，可以在低功率的紫外线灯下照射，杀死水果表面的部分细菌，也可在果盘上加保鲜膜，防止传送时受外界污染。此外还应注意果盘的质地和卫生，盘子一般应选用平底或浅底的，单色或浅色的瓷器、陶器、银器或玻璃盘，不可选用花色果盘，因花色果盘很可能使客人联想到水果的质地。 ●配备食用工具 水果的多样性，决定了食用工具也应多种多样，才能显出服务水准的等级，不同的水果拼盘应配备相应的工具，如食用签、小叉子、小勺子、碟子等，在食用工具方面，如客人要求更换，应迅速更换。 ●水果冷藏服务 水果拼盘在加工后，水果的温度会有一定程度的升高，有时会影响水果的口感，达不到良好的效果，因此必须冷藏。水果冷藏的另一个作用就是避免污染，但应注意的是必须控制好温度，温度高一点，还是低一点，受季节和KTV房内温度的影响，掌握最佳温度，提供给客人，才能把客人的兴致带向高潮。 文件名 KTV包厢的桌面服务标准 电子文件编码 YLFW018 页 码 1-1 一般桌面服务由KTV包厢服务员完成。 ●为客人上菜或酒水时，应向客人明确说明哪些是赠送或哪部分是配送的。 ●在KTV的服务过程中，客人增点酒水时，一定要明确客人的意思。 ●清理桌面，将客人用完的盘、碟、杯等随时撤走。 ●为客人点烟、更换烟灰缸，一般情况下有两个烟头就应更换。 ●协助客人做好生日等场合的桌面服务。 ●菜肴的上菜、分菜服务。 应用：对于酒店管理者有所借鉴作用 内容： 目前全国国有酒店数目已经达到了6646家，30家国内酒店管理集团，2001年以来，全国酒店每年至少有40万客房处于闲置状态，按平均每间客房投资10万元计算，全国就有400亿元的酒店资产闲置。但随浙江对外开放形势的发展和到浙江来的海外旅游者的快速增加，也给浙江的酒店业带来了商机， 我通过酒店筹建、管理的经营管理中，运用现代营销理念于实际工作中，得益非浅，深深地认识到其在现代酒店管理中所起的重要作用，酒店管理主要有四法则：一是市场定位策略；二是体验营销策略；三、整合营销策略；四是绿色营销策略。 解释： 一是市场定位策略。 所谓的市场定位是指通过地域、环境、竞争性、客源等多重因素分析找准适合酒店的市场。 品牌最核心的价值在于“定位”，美国著名的MM巧克力，“只融在口，不融在手”的“糖衣巧克力”定位获得了巨大的成功，“以最高级的啤酒”为定位的“米克劳”啤酒，因其准确有力的定位，一举击败了强势品牌喜力啤酒。 品牌一定要在消费者心中占据一个定位，成为某一种品类，或特性商品的代表，从而拥有对消费者而言的独特价值，企业才有可能长远地发展，因此定位理论，对任何企业的发展规划都有借鉴作用。 二是体验营销策略。 所谓体验营销就是让顾客真实感受酒店的各种服务，培育忠诚客户群体。体验营销的核心便是实现消费者最大化的需求理想，并留下永久记忆。 对于任何一家企业的经营活动而言，忠诚客户群体的培育都是一个永恒营销课题。因为开发一个新客户，永远会比维护一个老客户的成本高出5倍以上。这层道理大多数企业都明白，但要做到却似乎不容易，因为它需要高超的营销艺术和策略。很多著名的汽车厂家就是运用体验营销，让顾客亲自体验，而获得了成功。 PC机入房，客人可以免费宽带上网，让客人有办公室的体验；而充分保证酒店客人入住后的自由空间则让客人有上帝与休闲的感觉；环境优雅的商务酒廊则让客人有商业领袖的成功体验。如此等等，而一步登机的超值服务更是让客户流连忘返。 三是整合营销策略。 所谓整合营销就是运用各种资源进行整合，达到企业营销的目的。 马可波罗瓷砖就是运用整合营销取得了成功。现代企业的发展在经历营销攻坚战以后，更加注重培育企业的核心竞争力，唯有不断创新进行资源整合，才能推动企业进入可持续发展的快车道。 我们酒店则是通过现有资源整合营销来进行品牌建设。它加盟CCH并推动CCH成为一个跨地区和所有制的酒店联盟体，并利用酒店联盟体和银行、机场、航空公司、传媒对接，形成CCH每个单体酒店的核心竞争优势：500多万具有消费力的异地客户群和50多万家协议客户，共同进行的品牌营销，真正实现了大市场、大资源整合营销后1＋1＞2的可持续成长模式。 四是绿色营销策略。 目前的环保意识已深入人心，环保、绿色文化成为市场新卖点。人们生活质量不断提高，绿色也成为遍布城市每个角落的流行色，将绿色融入酒店文化，让客户处处体现绿色，也是赢得顾客的重要手段。 香港日航酒店就利用了绿色营销这个理论，并与自身的目标相结合，大打环保牌，在酒店内部贯彻环保文化，创意新颖，取得了优良的成绩。 为了创造“绿色酒