医院网络咨询客服部门管理制度.docVIP

?医院网络咨询、客服部门管理制度 ? 一、咨询部工作的内容： 1、用亲切、温柔的的语言，解答所有来电咨询的工作。 2、准确无误做好每天、每周、每月的媒体、地区报表的统计工作。 3、投诉电话接待，并及时上报做好记录。 4、总机及内部电话转接。 5、进行患者电话预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。 6、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。 7、每周一次业务学习。 二、咨询人员的工作要求： 1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。 2、接听电话的标准用语：“您好，xxx医院！工号XX为您服务，请讲！” 　　分机号码转接时标准用语为：“请稍等！” 　　接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！” 3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。 4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。 5、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好机台、机房清洁工作，经常保持咨询室清洁整齐。 6、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。 7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。 8、服从组长管理，遵守医院制订的各项规章制度。 ? 三、岗位职责 ? A、早班 1、打开所有窗户，让房间通风换气， 2、认真接好本班次电话。 3、7：40把当天预约患者的预约卡送到一楼总导医台。 4、8：10开始问各科医生排班情况。 5、上班时间：7：3