英式管家物业服务内容及实施方案.docVIP

《印象·威尼斯》“英式管家物业服务” 一、“英式管家”释义 “英式管家”出现的早期——大约在中世纪——只有英国和法国的王室家庭或世袭的贵族和有爵位的名门才有资格正式雇佣，即便是再有钱的普通人也不被允许聘用英式管家。随着时间的推移，有钱富豪被获准聘请英式管家。 二、个性化服务 英式管家提供全天候、全方位服务。管家服务是专属全职的，随时为业主解决生活中的一切诉求。 英式管家必须满足主人所提出的所有要求，绝对不允许向主人说“ＮＯ”。 英式管家的工作态度是即使主人没有要求也必须按照规矩办事。 “体味尊贵，把服务作成艺术”。专业的管家服务被称之为芭蕾服务。 聘请“英式管家”－可以说是高消费支出，但只收取一般物业管理费。客户在这里不用增加开销，就能享受更多的优质服务。 英式管家24小时365天提供任何方面（食、衣、住、行、育、乐）的服务。任何事情同一个电话号码，为住户全部解决，不用费心记第二个号码或与第二个人沟通、谈判。 个性化服务分为有偿的和无偿的两类。凡是管家本身人力付出，一律无偿提供；管家自身以外的人力及消费由业主支付。 英式管家的承诺是：“您的需要便是我们的工作！专业的管家队伍将随时听候您的吩咐和差遣。无论何时，只要您提出要求，您希望的结果便会呈现于面前……您将在拥有顶级豪宅的同时，拥有尊崇高贵的生活感受。”???? 三、招聘与培训 1、招聘对象： 迎宾：年龄35－45岁，男性，2名，形象气质文质彬彬； 接待：年龄18－25岁，女性，3名，形象气质较好，其中1名会流利的交际英语，其余会简单的交际英语； 保安：年龄18－25岁，男性，8－10名（军人优先） 保洁、园艺、水电、维修 2、考试 考察实际操作能力、服务意识和时尚观念。 专门聘请五星级酒店高级主管和涉外旅游、公关礼仪及家政服务等方面的专家教授做考官。 心理及能力测验，包括数学、语言、逻辑、成熟度、忠实度、工作情绪等。 3、培训 主要培训内容包括： 急救训练 保安训练 正式礼仪训练 团队服务演练 保养家具、保洁 四、服务承诺 1、快捷 您的服务需求只需告诉我们一次。 服务人员在约定的时间内抵达现场。 园区内丢弃物在规定的时间内消失。 2、高效 专业人员的合理配置和精湛技艺使您尽享一次到位的高品质服务。 维修返修率为0是我们不断追求的目标。 3、周到 为不同年龄阶段人群设计丰富多彩的社区文化活动。 4、速应 维修服务时间，服务速度。一般维修不超过2小时 消费者投诉解决时间 配送的时间与速度。送货上门指定时间完成 对消费者需求的关注和反应速度等 5、保证 健全的管理 聆听顾客意见 网络使用无故障的保证等 6、完整 服务系统性和完整性，包括服务的承诺及服务态度良好持久性 还包括服务项目的种类与延伸。如相关信息的服务等 服务延长经营时间 交易过程表格填写简单、表格简化 7、舒畅 客气而有礼貌的服务人员 舒畅的工作与接待环境 服务人员能主动帮助、照顾顾客 训练有素的员工耐力等 五、“英式管家”的选择性服务 “英式管家”服务，撷取传统管家贴身服务，无所不能的优点，融会五星酒店系统化的管理服务，除了最基本的物业服务由管家打点外，还可提供选择性服务。“英式管家”将为每一个家庭制定个性化服务计划，将您从琐碎的事务中解放出来，全身心投入到事业、工作中，尽享舒适生活。英式管家提供的服务项目包括： 1、生活助理 日常生活琐事代办处理 住户外出后代办打理房屋 房屋托管 业主事务记录 代收代缴电话费用服务； 协助水电、煤气、电话的申请 夫妇出游，代为照看孩子 2、代办信息咨询 饭店、加油站、医院位置查询。 国内航空班机与铁、公路时刻表查询。 事故协助报案及理赔咨询。 演出、文娱活动的信息咨询； 旅游、餐饮信息的咨询； 3、代理协理 代订音乐会、戏剧、演唱会、舞台剧、舞蹈、电影等门票 代为传唤救护车。 代存钥匙 代订报纸、杂志等 代收/发信件、电报、报纸、杂志等 预订专车接送代订鲜花、蛋糕、照片冲洗 代缴费用 代购邮票、处理邮件 代购家居食品、用品 代定购国际/国内机票、火车票及船票 代叫出租车 代开车服务（特殊情况下提供司机，但不列为日常服务） 访客的引领； 提供代递、代收服务如报纸、邮件、快递、包裹等的邮递及接收；  4、娱乐 协助住户举办社区活动 安排社区俱乐部定期联谊活动…… 安排晚餐聚会 5、细节服务 “每个公司开发一个新客户要比保住一个老客户难得多，这是为什么要迅速解决投诉的原因。” 解决投诉的4条黄金法则：倾听、道歉、解释一下将要采取的措施并定下时间表，最后要有后续，让客人觉得有头有尾。 六、基本物业服务 物业公司要以“业主和住户至上，服务第一”为宗旨，坚持方便业主和住户、文明服务原则。 　 1、维修管理 公共设施维护 24小时受理住户报修，建立维修服