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安管工作案例分析 主讲：李三军 2010年元月 案例（一）如何处理违规停车行为及矛盾 背景描述： 06年八月的一天，一辆车牌为A0008的银白色的奥迪高级小轿车驶入滨江花园，车主在接受门岗安管员的询问登记后驾车开进了小区，车主见位于售楼部转盘处有一辆车停放在那里便也将车停放在位于售楼部旁边的水池一侧（此处为禁停车辆区）。然后车主便走进了售楼中心。此时巡逻岗巡到此处发现这辆奥迪小车后立即呼叫门岗，询问车方去向，得知车主是临停车辆为看楼人士后，便立即前往售楼中心寻找车主请求将车开走，经过五分钟的寻找巡逻岗安管员终于找到了车主， 于是向车主解释道：你好，你是A0008的车主吗？ 车主答道：是呀！什么事？ 安管员：你好的车停在了我们的禁停区域，阻碍了正常的交通秩序，请你将车开走行吗？ 车主：我进来的时候你们怎么不提前告诉我，那个地方不能停车？还有那里另外也有一辆车停着的你怎么解释？难道别人能停我就不能停吗？现在我要看楼待会就走，不去开了！ 安管员：这是我们的规定，请你配合！ 车主：不想去，有本事你叫交警托走。 安管员：你怎么一点素质都没有！ 车主：你说什么！你是怎么服务的？一个小保安牛什么！信不信我马上投诉你！ 安管员；有本事你就去投诉好了，大不了老子不干了（然后将帽子一摘，卷起袖子一副想动粗的架式）。 车主：你想动手打人不成，有本事动手啊（然后将头伸过来越逼越近）。 安管员：去你妈的！以为老子不敢（然后向车主走近，领班过来了。。。）， 问题解答 问题（一） 如果你是当值领班，你该如何做？ A、马上制止安管员的粗暴行为，防止事态 进一步恶化； B、将车主请至合适地点（办公室或其他人员稀少的地点防止群体围观）进行解 释，代表公司表示歉意（如何向车主解释？）； C、如果车主仍肯接受道歉便向上级领导汇 报，请求上级支援； D、对当事安管员进行批评教育必要时可做行政处罚，让其认识到错误； E、写事件报告，做好总结。 问题（二） 通过上述事件可以看出滨江小区存在的主要问题是哪些？ A、安管部对车辆秩序管理不到位 如：“车主见位于售楼部转盘处有一辆车停放在那里便也将车停放 在位于售楼部旁边的水池一侧（此处为禁停车辆区）。” 还有，“我进来的时候你们怎么不提前告诉我，那个地方不能停 车？还有那里另外也有一辆车停着的你怎么解释？难道别人能停 我就不能停吗？”，等等都说明了滨江小区平时的管理本来就存在 漏洞，让别人抓住了把柄。 B、安管员职业素养与应急技巧待加强，服务意识淡薄。 C、针对上述问题，做为领班除要如实的向上级报告外还要加强对安管员的职业素养与服务意识的培训，对上述巡逻岗安管员除批评教育、行政处罚外，还要及时的做好思想工作 。 寄语 ★你与您少一个心意义却相差千里！ ★经验告诫我们：就算因一时不可控制的情绪发生了不愉快，找第三者（上级或其他同事）来处理往往会取更理想的效果）！ ★安全管理是个服务行业，服务是首要任务之一，得罪了客人就是给公司造成了损失，这不是我们所求的结果！ 案例（二）遇到团体性室内抢劫该如何处理？ 背景描述 花园小区安管员正在执行楼宇巡逻的任务，该安管按规定路 线巡逻到A4栋303房时，听到屋内有异常的声音，该安管员马 上提高警觉，侧耳细听，根据屋内混乱的脚步声及对话，安 管员确定屋内有2—3名犯罪分子挟持业主，实施抢劫，约10 分钟后，这几名犯罪分子完成对该住房的抢劫，准备开门逃 走。此时，巡逻安管员为了防止犯罪嫌疑人逃走，于是破门 而入与犯罪分子展开了英勇搏斗，最后终因寡不敌众身受重 伤，且犯罪分子逃走● 问题解答 问题（一） 根据以上描述，请回答安管员的做法妥当吗？ 安管员的做法显然是不妥当的，因为 安管员只有在保障自身安全的前提下 才能完成好任务； 问题（二） 如果你是当事安管员你该如何做？ A、拨打“110‘’电话报警，并发出信号，召集附近同事或群众支援； B、保持镇静，思考制服罪犯的良策或在确保自身安全的前提下采取措施。 C、在公安人员尚未到达现场，又无法制服罪犯时， 应根据其相貌、身高及其他明显特征，及时报告上级和公安部门； D、要保护好案发现场，禁止其他人员进入，等公安部门人员接手处理并经批准后方可离开； E、要沿罪犯逃跑路线，仔细察看有否犯罪遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏脚印和指纹痕迹。 问题（三） 如果你是领班，该如何处理？ 如果我做为领班在接到此类报警后 A、应立即向上级报告或直接报警； B、召集本班组人员及其他同事对现场进行管控（封锁现场、疏散人群等）视情况（对方有没有大杀伤性凶器如枪支、炸弹等）采取相应的措施。 C、做好（协助）安抚业主等善后工作 寄语： ★ 保卫业主的生命财产安全虽是我们义不容 辞的事情