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Turbo CRM在汽车行业中的应用 卢日见 [摘要] CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。CRM强调“以客户为中心”的管理方法，将客户，而非产品，放在提高企业竞争力的中心位置，这一思想非常适合正在急于寻找不同于价格战、广告战的竞争策略的中国企业。汽车行业的发展正在经历着重大的转折。过去，汽车行业的生产规模是决定企业竞争力的决定性因素。因此，在扩大生产、提高生产效率等方面一直是汽车行业的主要关注点。而今，全国三大汽车集团的领导地位正在逐步确立，各集团都在积极寻找新的管理方法和策略，以更好地确立在中国汽车消费市场的地位。而这种管理思想模式就是各个汽车集团企业所寻找并且开始接受使用的最优的管理方法。 [关键词] 客户关系管理 客户价值 TurboLink BS架构 信息共享 目录 引言…………………………………………………………………………………3 一、CRM管理方法…………………………………………………………………4 1.CRM的概念………………………………………………………………………4 2.CRM的作用………………………………………………………………………5 3.CRM的核心管理思想………………………………………………………………5 二、客户价值管理…………………………………………………………………5 1.既成价值…………………………………………………………………………6 2.潜在价值…………………………………………………………………………6 3.影响价值…………………………………………………………………………6 4.汽车行业中的客户价值管理……………………………………………………6 三、汽车销售中的信息共享………………………………………………………7 1.信息共享…………………………………………………………………………7 2.信息共享在汽车行业的利弊……………………………………………………8 四、Turbo CRM……………………………………………………………………8 1.软件简介…………………………………………………………………………9 2.软件在汽车行业的应用…………………………………………………………9 五、TurboLink………………………………………………………………………10 六、B/S架构………………………………………………………………………10 1.B/S架构简介……………………………………………………………………10 2.B/S架构对管理模式的简化……………………………………………………11 七、CRM在汽车行业的应用………………………………………………………11 1.CRM在汽车行业的应用…………………………………………………………11 2.国内汽车行业分析………………………………………………………………12 3.CRM在国内的汽车行业应用分析………………………………………………12 八、结论……………………………………………………………………………12 九、参考文献…………………………………………………………………………13 引言 汽车行业的发展正在经历着重大的转折。过去，汽车行业的生产规模是决定企业竞争力的决定性因素。因此，在扩大生产、提高生产效率等方面一直是汽车行业的主要关注点。而今，全国三大汽车集团的领导地位正在逐步确立，各集团都在积极寻找新的管理方法和策略，以更好地确立在中国汽车消费市场的地位。 汽车行业的竞争正在逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式的转移。所谓“以客户为中心”的管理模式，是将客户资源作为企业最重要的核心资源。客户关系管理的核心是客户价值管理。它将客户价值分为：既成价值、潜在价值及模型价值。反映到我国的汽车行业前端管理中，呈现出以下的特点： 1.整合现有销售渠道，以实现信息共享。市场营销是汽车工业发展的关键。从整个汽车行业的销售体系来看： （1）对于汽车经销商来讲，必须管理多样的复杂的最终消费客户群体，包括私人购买者、同一单位的购买者(大客户)、出租车公司等不同的客户类别和信息； （2）对于汽车生产企业的销售公司来说，管理网点就是管理现有销售，保证销售业绩的最主要方面。 2.形成“四位一体”的营销服务体系。在现今的中国汽车销售模式中，主要有：以整车销售、配件销售、售后服务、信息反馈组成的“四位一体”专卖店和汽车有形交易市场两种。 3.日益注重售后服务满意度。代理商在专营化、多功能、全方位上下功夫，完善服务体系