《客户关系管理》4378236583.docVIP

客户关系管理 PAGE PAGE 1 客户关系管理 内容纲要 一、什么是客户关系管理CRM 1、定义 2、CRM的误区 3、正确认识CRM 二、客户关系管理原则 1、成功实施CRM战略的主要步骤 2、如何进行CRM 三、客户抱怨及投诉处理 1、正确处理客户的抱怨 2、客户投诉处理技巧 四、客户满意度管理 1、客户满意度的重要性 2、如何提升客户的满意度 企业以客户为本。一个企业如果丧失了客户，那它也就丧失了一切。更重要的是，企业必须拥有长期的客户。因为维有与客户保持长期良好的关系，一个企业才能够在市场竞争中不断提高市场份额并增强竞争力。客户关系的竞争实乃是市场竞争的焦点。因此，企业以客户为本，实乃以客户关系为本。 一、什么是客户关系管理CRM 1、定义 CR：客户关系，就是企业你是不是愿意利用，是客户愿意不愿意跟你保持这种关系。 CRM，是Customer Relationship Management的缩写，意为“客户关系管理”。 CRM（客户关系管理），它是以客户为导向的、企业内部运营的前台办公平台。它和ERP有着本质的不同，ERP是企业内部为主的BackOffice,即后台办公平台。 客户关系管理的目标就是实现客户的重购率 （依靠的是忠诚客户的重购）和推荐率（依靠的是客户推荐）。 2、CRM的误区 CRM（客户关系管理） ≠ 客户管理 CRM（客户关系管理） ≠ 销售管理 CRM（客户关系管理） ≠ 服务管理 国内大部分CRM，从字面上很容易把“客户关系管理”片面地理解为“客户管理”、“销售管理”、“服务管理”，这也是从字面直接理解产生的歧义。其实，这是很不全面的。既然CRM是一个前台管理平台，那么，客户管理、销售管理、服务管理这些只是CRM管理中需要涉及的环节而已，而不是CRM的全部，更不是CRM的精髓所在。 3、正确认识CRM CRM的精髓在于，以客户为导向，通过办公协同（比如客户关怀、客户挖掘、销售自动化、营销自动化、服务自动化等），借助先进通讯工具，提高工作效率、提升管理水平的企业运营管理平台。 因此，CRM绝对不是简单的管理销售部门等、也不是仅仅管理好客户，它应该是一个企业“以客户为导向的”，涉及企业多方位的，重点在于提升企业运作能力的管理平台，至于，销售管理、客户管理、服务管理等，这些只是管理中的环节。CRM强调的是内部协同，内部工作的流程自动化，管理的量化和透明化。 二、客户关系管理原则 面对市场和销售，我们必须清除以下几个问题： 谁是你的客户? 他们真正需要什么? 他们正在和将要购买什么? 在哪里买? 如何买?…… 如何从你模糊的客户群体中寻找出这些问题的清晰头绪和答案? 客户关系管理(CRM)让你找到并锁定正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道，提供正确的产品或服务，从而有效地满足客户的需要和愿望。 CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得，客户保留，客户忠诚和客户创利的目的。CRM是一整套的先进理念、方法和解决方案。 1、成功实施CRM战略的主要步骤 （1）确立业务计划 企业在考虑部署客户关系管理(CRM)方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。 （2）建立CRM员工队伍 为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。 （3）评估销售、服务过程 在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。 （4）明确实际需求 充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群： 销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。 （5）开发与部署 CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企 业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。 2、如何进行CRM 欲使CRM达到预期的效果，除了按照上面的步骤进行以外，还需要做好基础工作，即要