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创建人民满意医院工作安排指导书 一、优质服务十条标准 按照十条标准，医疗社区部主责落实第四、七、八条；经营保障部主责落实第一、二、三、五、九条；两部共同落实第六、十条的内容，结合我院《综合考评细则》，细化要素，量化标准，作为我院《员工考评手册》中“优质服务”类项的规范内容。 依据《员工考评手册》中“优质服务”类项的考核要素，两部共同制定全院统一的“优质服务检查考核表”文本。表格包括检查考核的具体项目、检查情况、考核要求、受检科室、检查人员、时间等内容。 “优质服务”类项的考核要素和“优质服务检查考核表”在7月初完成。经院务会讨论审定后正式执行。两部按照各自职责，每月进行最少一次的全院性检查考核活动，考核检查结果汇入《科室工作考核月报》。 按照我院的“优质服务”类项的考核要素内容，各部科站结合自身科室岗位服务特点，进一步细化、量化考核要素，补充制定科室“优质服务检查考核表”，形成具有科室特点的优质服务规范。各部科站每月进行最少一次的科室检查考核活动。 二、五个明白 1、“五个明白”内容的掌握和实现主要是各科室临床医师。杨院长主责，召开医师专题会议，共同讨论制定“患者诊疗沟通指南（服务部分）”。经院务会审定后，7月份实行。 2、制定“患者诊疗沟通指南（服务部分）”，重点参照“五个明白”中对医疗费用、诊断、检查、疗法、病情内容，结合“五个知道”中第四条内容，通过医师与患者的规范性语言沟通所交待的内容，辅以门诊医疗费用清单、健康教育处方、科室诊疗须知等措施，实现患者自身对诊疗全过程的了解，达到知情和信任，服从和配合诊疗的目的。 3、制定“患者诊疗沟通指南（服务部分）”，可按照疾病诊疗中共性要求制定语言沟通的标准内容。同时针对我院门诊诊疗常见病疾病谱的统计排序，选择几个病种制定个性标准内容，作为“患者诊疗沟通指南（业务部分）”，通过实践，逐步完善和补充增加。 三、五个知道 1、“五个知道”的对象是来院诊疗的患者。万院长主责，召开专题会议，讨论所采取的综合措施，达到相互尊重的目的。经院务会确定后，7月份实行。 2、制定“患者权益与责任”板牌，以尊重患者的权益为前提，明确患者的知情、选择、保密、申诉等权益内容，同时告知患者在诊治过程中的责任，遵守医院的规章制度，维护医师的合法权益。万院长主责，7月份完成。 3、修订我院“门诊诊疗须知”，制作板牌，提示患者知道并遵守在门诊挂号、收费、就诊、检查、治疗整个环节中的诊疗行为规定；调整门诊科室标示牌和走廊灯光标示箱；制作门诊诊疗程序图板牌。祝总主责，7月底完成。 4、根据医院各临床科室服务流程特点，修订门诊临床科室提示内容板牌；修订门诊收住院程序、环节服务内容和标准；修订住院须知板牌。王院长主责，7月底完成。 5、设计并制作“门矿医院简介、平面图”等内容的大型板牌，悬挂于医院大门内南墙； 制作“温馨提示”匾牌，在医院和卫生站诊疗通道内悬挂，告知患者反映投诉的地点、联系方法等；在质控办公室张贴投诉纠纷依法解决的程序的告知书，万院长主责，7月底完成。 四、主要考核指标 主要考核指标共20条，符合本院情况有18条。万院长主责，召开专题会议，分解责任科室，修订条文对应的规章制度，制定相应的综合或单项检查考核评价表单，落实检查措施，经院务会确定后，8月份实行。 序号 考核指标目录 对应规章制度 相应检查表单 考核责任者 1 医疗纠纷、重大医疗过失行为和医疗事故报告率 医疗纠纷、重大医疗过失行为和医疗事故报告规定、处理程序、案例报告 医疗纠纷、重大医疗过失行为和医疗事故登记、报告单。年汇总。 质量控制办公室 2 临床检验室内质量控制、室间质量评价项目及结果 检验科室内质量控制、室间质量评价办法 检验科检验项目登记表；检验科室内质量控制、室间质量评价表。月度考核评价。 “医疗质量和感染管理委员会”下设“临床检验质控小组” 3 院内急会诊到位时间 院内会诊规定 院内会诊登记表。月度检查考核。 医疗社区部 4 急诊留观时间 急诊留观规定 急诊留观登记表。月度检查考核。 医保办 5 急救物品完好率 急救物品领取使用管理规定 急救物品领取登记清单。月度检查考核。 医疗社区部 6 急危重症抢救成功率 急危重症抢救规定 急危重症抢救登记表。 季度评价。 医疗社区部 7 医疗事故发生件数、等级、责任程度、赔偿金额 同第一条 同第一条 同第一条 9 挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口等候时间 《员工考评手册》中“优质服务”类项的考核量化规定 “优质服务检查考核表”。月度检查考核。 经营保障部 10 辅助检查自预约到出具检查结果时间 同第九条 检验、心电图、超声、影像常规项目登记表。月度检查评价。 医疗社区部 11 检验、心电图、超声、影像常规项目自开始检查到出具结果时间 同第九条 同第十条。 医疗