服务质量评级体系5个维度服务质量评级体系5个维度.doc

维度 指标 指标说明 响应性 订单响应时间 订单响应时间主要指的是从订单确认到发货的时间，电子商务环境的快递物流订单大多在网上产生，顾客可以网上下订单，快递公司上门取货，压缩订单响应时间，对订单的快速响应，可以压缩物流整体响应时间。 特殊节日的延迟 特殊节日的延迟指的是在“双十一”、“春节”等特殊节假日，快递物流对顾客购买的商品延迟送货的时间，近几年来，在特殊节假日大搞活动是电子商务平台采取的网络营销手段，但是同时也带来了问题，有些顾客购买的商品可能在网购高峰期被推迟了一个月才送到手中，在特殊节假日购物也能如平时一样正常收到包裹，可以增加消费者的购物体验。 物流信息更新速度 物流信息的更新速度是主要是指线上显示的物流信息是否能及时的反应出包裹所在地方，处于什么状态，使得顾客对包裹状态心中有数，这项指标可以反映出快递物流公司的信息化建设水平，以及与电子商务平台的信息合作对接。 订货--收货时间 订货—收货时间主要指的是从商家发货到顾客收到包裹的时间，这是影响消费者购物体验的重要指标，快递的投递应有规定的时间，不应该超出快递服务组织承诺的服务时限，并且应该尽可能的缩短传递过程的时间，不积压、不拖延。一般情况下，同城快递物流服务时限不超过 24 小时，国内异地快递物流服务不超过 72 小时为佳。 收寄包裹等待时间 主要指的是顾客寄包裹、收包裹服务的等待时长，比如在处理校园快递时，在下课高峰期时，取包裹的顾客会很多，是否安排了足够多的服务人员迅速办理取包裹的手续，让顾客快速拿到自己的包裹，也是一项重要的服务措施。 客服应答及时 客服应答及时性指的是线上或者电话呼叫客服，客服能够在线应答，不能出现无人接听，或者有人在线无人应答的情况。 对遗失或者损坏的处理速度 对遗失或者损毁的处理速度主要是如果包裹出现了损坏或者遗失，顾客联系快递服务组织，其应当及时地帮助顾客解决问题，甚至对顾客提出赔偿方案。这项指标反应的是服务组织的服务补救能力。 对突发事件的处理速度 对突发事件的处理速度主要指的是快递服务组织应对突发情况的速度及能力，快递服务组织应及时帮助顾客解决突发问题，开通多种可供顾客联系的渠道，并及时对顾客提出的问题制定出合适的处理方案。 维度 指标 指标说明 移情性 提供个性化服务 提供个性化服务只要指的是基于电子商务市场快递物流服务组织提供的快递增值服务，比如代收货款、限时快递等服务。代收货款是快递服务组织接受寄件人委托，在投递快件的同时，向收件人收取货款的服务；限时快递是快递服务组织在约定时间前将快件送达收件人的快递服务，快递服务组织可以基于此收取一定的手续费。 员工着装 这项指标主要指的是揽收或者投递人员应该穿着专用的工作服，佩戴工作号，有专用的运载车，具有企业标识。这些是可以通过顾客视觉感知的，体现服务组织的专业化。 投递落实 投递落实指的是快递服务组织应对快件提供至少 2 次免费投递，出现首次无法投递时，快递服务组织应主动联系收件人，通知再次投递的时间及联系方法；再次仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间；若联系不到收件人，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用。 员工服务态度 员工服务态度主要指的是顾客在接受服务的过程中，提供服务的人员要态度礼貌、耐心帮顾客解决问题，使用礼貌用语。 员工操作熟练 员工操作熟练度主要指的是揽收或者投递的服务人员的业务素质，能否专业地帮助顾客解决问题，反应的是快递从业人员的素质。 维度 指标 指标说明 经济性 物流服务性价比 物流服务性价比主要指的是提供的物流服务于顾客支付的费用是否成正比，价格敏感性是电子商务交易的特点，这项指标会影响消费者的选择。 运费与计价方式合理 运费与计价方式弹性指的是按照顾客所寄包裹的重量，实施弹性收费，收费之前要告知顾客收费方式，起重和续重的价格，比如寄得包裹越多，收费越少，给与顾客适时的优惠。 维度 指标 指标说明 方便性 网点覆盖率 网点覆盖率主要是是各个营业点的分布地点合理，分布密集，不仅仅在一线城市设置众多网点，二三线城市也一样，网点覆盖率高可以方便顾客寄、收快件，甚至处理退换货。 配送方式多样 多种配送方式可供顾客选择，如普通快递（3-5 天到）、加急快递（次日到），EMS 平邮方式，顾客可以根据自己的需要选择相应的服务。 收件流程设置 收件的程序设置方便，可以提供网上下单的方式，的服务，可以节省顾客的时间，为顾客提供便利。 查询包裹信息的方式 主要是指提供多种查询包裹信息的方式，如电话、短信、网络，快递物流公司还可以将包裹的实时跟踪信息通过各种方式主动传递给顾客，比如向顾客告知包裹已经发货，现在到达什