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服 务 品 质 讲师：林倩 服务品质和业绩的关系： 服务究竟是什么？ 好服务才有好业绩 什么时候才需要好服务？ 谁是我们的顾客？ 什么是好服务？ 服务金三角 服务触点：除了包括顾客与企业面对面的接触外，还扩及文件、电话、广告装潢等企业留给顾客品质印象的任何接触点。 我们对卖方的服务触点 2．我们对买方的服务触点 房屋中介顾客的十六项常见需求 1. 交易安全的需求 ------------------- 找他们不太安全吧! 2. 品质的需求 -------------------------- 品质好象(或听说)不太好 3. 价格合理的需求 -------------------- 价格太贵了(也不便宜嘛！) 4. 价值感的需求 ----------------------- 简陋又没有价值感 5. 被快速服务的需求 ----------------- 老是在拖延或是找不到人 6. 便利的需求 --------------------------- 手续太复杂了，我哪有时间？ 7. 信任的需求 --------------------------- 他可能在骗我！ 8. 要求可以即时被满足的需求 ----- 要求他们的事都做不到 9. 被重视的需求 ------------------------ 可有可无的服务态度 10. 被尊重的需求 -------