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人际关系与护患沟通 人际关系 人与人通过交往而产生的心理上的距离和心 理上的关系。其产生、变化、发展决定了双方心理需要满足的程度。 表达自我 理解他人 一个人的成功15%归于专业知识、85%归于人际关系 ___黛尔·卡耐基 护理人际关系 护理人员在从事医疗护理、卫生保健工作中，同社会、医院、人群所发生的各种交往关系 护患关系 护士与患者及其家人、陪护人员、监护人的关系（在医院特定的环境下形成的一种人际关系）。是组成护理人际关系的主体。 护患关系内容 技术性关系 非技术性关系 道德关系 利益关系 法律关系 价值关系 护患关系的性质与特点 护患关系是帮助系统和被帮助系统的关系 护患关系有特定的相互作用：受双方个人阅历、 态度、情感、 知识等影响 护患关系的性质与特点 护患关系的实质是护士应当满足病人的需求： 与其他人际关系不同：患者恢复健康的需要和 护士准备满足患者的这种需要 护患关系中相互影响作用是不对等的 护士是护患关系后果的主要承担着：被动接受 帮助 护士的工作对象不是冷冰冰的石块、 木头和纸片、而是有热血和生命的人类。 ——南丁格尔 有科学家统计： 人醒着的时候70%的时间用来沟通 快乐与别人分享、 快乐增加一倍 痛苦与别人分担、 痛苦减轻一半 沟通与护患沟通 沟通 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递并达成共同协议的过程。 与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。 ___黛尔·卡耐基 沟通是一个双向过程 传送者（护士） 接受者（患者） ? 沟通的层次 一般性沟通 陈述事实的沟通 分享个人的想法与判断 分享感觉 高峰 护 患 沟 通 的 方 式 护 患 沟 通 的 方 式 语言性沟通 语言是沟通的钥匙 （门与钥匙） 口语沟通: 书面沟通： 非语言性沟通 声音、表情、眼神、 身体姿态、肢体动作 面对面交流中的情感传递 （ 7％ ） 用语言说 出 （ 38％ ） 用声音传递 （ 55％）由身 体 语 言暗示 语言性沟通 注 意 说 话 的 语 气： 隐私性 、启发性、通俗性 渐进行 非语言性沟通 体态语言—深层次的交流、更真实 表达语言无法表达的意思 提高沟通效果： 55％ 仪表、体态、站姿、坐姿、 表情、微笑、目光、触摸、 手势等 非语言性沟通 体态语言—深层次的交流、更真实 表达语言无法表达的意思 提高沟通效果： 55％ 仪表、体态、站姿、坐姿、 表情、微笑、目光、触摸、 手势等 德鲁克的四个问题 一个人必须知道说什么；(What) 一个人必须知道什么时候说；(When) 掌握说话的时机(对方的情绪，客观时代） 一个人必须知道对谁说；(Who) 接收者的观念、地位、文化、喜好 一个人必须知道怎么说；(How) 面谈/会议/电话/信函/E-mail（表扬的方式：口头?书面?物质等） 在何处发送信息；（Where) 地点适宜、不被干扰 注意： 应根据沟通的信息的性质选择最适当的沟通方式，尽量使沟通媒介与信息内容相配。 如：邀请信的对象: 根据年龄、职务、职业的不同可选择不同的方式：信件、E-mail、短信、电话等 多种方式结合使用，沟通效果更佳：多媒体、电视会议 智力竞赛、演讲、授课等 理解程度：听5%、见30%、讨论50%、自做75%、