基于客户生命周期的铁路大客户细分与发展模型.pdfVIP

第 8卷 第 2期 铁道科学与工程学报 Vo1．8 NO．2 2011年 4月 JOURNALOF RAILWAY SCIENCEAND ENGINEERING Apr。201l 基于客户生命周期的铁路大客户细分与发展模型 郭玉华 。陈治亚 (中南大学 交通运输工程学院，湖南 长沙410075) 摘 要：运用经典客户生命周期理论，引入价值理念，从利润的角度分析铁路大客户生命周期及其价值；采用数据挖掘技 术，结合利润增长率和现有价值，划分铁路大客户所属发展阶段和细分现有价值所属类别；在此基础上，综合考虑铁路大客 户和货运营业部的期望收益、营销成本、转移成本等因素，构建基于客户生命周期的潜在型大客户发展模型、竞争型大客户 发展模型和大客户保持模型，分析未来一段时间内铁路货运系统的最佳营销成本，促使铁路大客户和铁路货运系统达到双 赢的目标，实现对客户关系的智能管理。实例表明：所提 出的大客户细分方法和发展模型能有效分析货运营销成本，为继 续推行大客户战略和开展货运营销活动提供决策依据。 关键词：铁路大客户；客户细分；发展模型；营销成本；客户生命周期 中图分类号：U294．13 文献标志码：A 文章编号：1672—7029(2011)02—0086—06 Customer——life——cycle——basedrailwaymajorclientssegmentation anddevelopmentmodels GUOYu—hua，CHEN Zhi-ya (SchoolofTraffic＆TransportEngineering，CentralSouthUniversity，Changsha410075，China) Abstract：Utilizingtypicalcustomerlifecycletheoryandintroducingvalueconcept，therailwaymajorclientlife cycleanditsvalueswerebothanalyzed．Adoptingwithdataminingtechnologyandcombiningwithprofitincreas· ingrateandpresentvalue，developmentstagesofrailwaymajorclientsandclassificationofpresentvaluewere subdivided．Consideringmanyfactorsofrailwaymajorclientsandfreighttransportationbusinessdepartments suchasexpectedrevenue，marketingcostandswitchingcost，potentialmajorclientdevelopmentmodel，compet- itivemajorclientdevelopmentmodelandmajorclientmaintainingmodelbasedoncustomerlifecyclewereall constructedinordertotheoptimalmarketingcostforrailwayfreighttransportationsystem infuture，whichhelps torealizewin——wintargetofrbothrailwaymajorclientandfreighttransportationsystemandcustomerrelationship intelligentmanagement．Theinstanceindicatesthatmajorclientsegmentationmethodsanddevelopmentmodels canbeusedtoanalyzefreighttransportationmarketingcosteffectivelyandprovidedecisionsupportofrcontinuing m