基于生命周期理论的培训外包服务质量提升研究.pdfVIP

2012年第9期 si 。 。 dT。盏 。m。tR h doi：10．3969／j．issn．1000—7695．2012．09．048 基于生命周期理论的培iJll#b包服务质量提升研究 马志强，张 蕾，朱永跃 (江苏大学工商管理学院，江苏镇江 212013) 摘要：认为培训外包服务质量分为过程质量和结果质量两个维度，并受决策质量的影响。结合培训外包的特 点，引入生命周期理论，将培训外包过程分为准备期、商洽期、实施期和反馈期，分析各个阶段服务质量的主 要影响因素。从建立信息评估机制、完善合约签订机制、实施全程跟踪机制、完善服务质量评价机制和强化沟 通协调机制五个方面，提出培训外包服务质量的提升策略。 关键词：生命周期；培训外包；服务质量 中图分类号：F290 文献标识码：A 文章编号：1000—7695 (2012】09—0202—40 ResearchontheImprovementoftheServiceQualityof TrainingOutsourcingBasedonLifeCycleTheory MA Zhiqiang．ZHANG IJei．ZHU Yongyne (SchoolofBusinessAdministration，JiangsuUniversity，Zhenjiang 212013，China) Abstract：Thepaperdividestheservicequalityoftrainingoutsourcing，whichisinfluencedbydecision—makingquali— ty，intotwodimensions：processandresultsquality．BasedOUthelife—cycletheoryandcombinedwiththecharacteris— ticsoftrainingoutsourcing，itputsforwardthelifecycleoftrainingoutsourcing：preparation，consultation，implementa— tion。~edbackperiods．thepaperanalyzesthemaininfluentfactorsateachstage．italsoputsforwardthepromotingstrat— egyinfiveaspectssuchasestablishingtheinformationevaluationmechanisms，improvingthecontractsignedmechanism ， implementingtrackingmechanism，improvingservicequalityevaluationmechanismsandstrengtheningcommunicationand coordinationmechanisms． Keywords：lifecycle；trainingoutsourcing；servicequality 随着市场竞争的加剧，培训外包成为很多企业 1 培iJIl~b包服务质量的内涵 节约成本专注核心竞争力的不二选择 ，培训外包 市场也迅速发展起来。以美国市场为例，美国培训 培训外包是企业为 了节约成本，专注核心竞争 与发展协会调查显示，2009年美国各个组织花在员 力，以委托代理的形式将本应 内部人力资源部门完 工培训方面的费用总计为 1258．8亿美元，其中外 成的全部或部分培训职能外包给外部专业机构来完 部培训的费用 占据了接近三分之一 (472．7亿美 成的一种形式 』。由于研究的角度、着重点的