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望 鱼 ：坠 广东水利电力职业技术学院学报2010年 第8卷第3期 CN 44—1587／Z JournalofGuangdongTechnicalCollegeofWaterResourcesandElectricEngineering，2010，Vo1．8，No．3 基于顾客数据库分析的概率模型 廖丽平 (广东水利电力职业技术学院，广东广州 510635) 摘要：随着越来越多的公司开始收集丰富的客户层面的数据库，对 “客户数据库分析”这一 新兴概念的关注变得越来越普遍和重要。这类分析包括前瞻性的预测——从总销售额到个人 层面的有条件期待值，反过来这一期待值可以用来估计客户终身价值。对此简析此类能不断 满足新挑战的简约的模型，也即概率模型。首先提 出一个能指明不同商业环境和客户关系之 间的某些显著差别的分类，并明确商业环境和客户关系之间所产生的独特建模和测量问题 ， 接着就这些建模问题进行更为深入的探讨——从非签约性环境到签约性环境，回顾该领域最 新文献，强调从研 究得出独立的见解，以及得出这些见解所采用的方法。强调在实际中应用 正确的经过筛选的数据摘要 。如新 旧程度和频率 ，并依据广泛使用 的软件 包，如 Microsoft Excel。 关键词：顾客数据库分析 ；客户终身价值；概率模型 中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1672-2841(2010)03-0039-06 近年来，信息技术的改善使客户交易数据的获 L 潜 过去 未来 取更为便利，而这种趋势与市场营销经理希望使用 啊 ． ．； 在 的 公司的客户交易数据库来了解客户的强烈愿望是密 特 占～ 切相关的。而这些变化又反过来导致 了观点的全面 转变，即如何更大范围、更好地运用数据集，具体 __] 来说就是，许多专家现在谈论的是如何从以交易为 导向的营销策略演变到以客户为中心的营销策略。 图 1 概率建模者所认为的交易过程 这些交易数据库的初步分析一般是描述性的， 包括基本的统计摘要，如订单平均数、订单平均大 来采购的预测 。这些预测的范围可以由总销售额 小 以及整个客户群行为的分布情况，如对每个客户 (如现有客户群在未来 52个星期内的总购买量)到 的总费用分配。由此可得出集中计算的方法，如确 个人层面的有条件期待值 (根据客户的过去的购买 定消费最高的20％的客户的消费占总销售额的比 行为来猜测其将来的购买能力)。我们认为，是否 例。而对客户群进一步的分析可以使用不同的多元 有能力作出这种个人层面的预测，取决于在系统化 统计方法和数据挖掘工具来识别，例如重量级买家 的基础上来计算一个公司现有客户剩余的客户终身 的地理人 口细分特点，或者决定哪一类产品会被一 价值。 起购买，即 “市场篮子”分析。无论我们现在谈 的 本文概述一组能不断满足新挑战的简约模型， 是用电子表格进行分析或使用复杂的数据挖掘软件