关于深圳xx茶庄有限责任公司提升客户满意度的策略研究.doc

毕业设计（论文）：关于深圳xx茶庄有限责任公司提升客户满意度的策略研究 北京邮电大学网络教育学院毕业设计论文关于深圳宜麟茶庄有限责任公司提升客户满意度的策略研究学号0026姓名专业市场营销指导老师 二零一叁年二月目录绪 论一客户满意度的概念及对企业的意义1客户满意度的概念2客户满意度测评对企业的意义3深圳宜麟茶庄公司简介二深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的现状1深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的内容2深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的指标体系3深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的方法三深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评调查1深圳宜麟茶庄公司测评调查方法 2深圳宜麟茶庄公司测评结果四深圳宜麟茶庄公司客户满意度的存在问题 1深圳宜麟茶庄公司客户满意度的影响因素 2深圳宜麟茶庄公司客户满意度的存在问题 五深圳宜麟茶庄公司客户满意度提升的改进建议 六总结七参考文献 绪 论 现代市场营销是以顾客导向为理念的在激烈的市场竞争中企业要赢得顾客战胜竞争者最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的需要使消费者满意即顾客满意随着我国市场经济体制的逐步完善顾客购买渐趋理性消费影响顾客购买行为的因素更加复杂化如何从商品服务环境心理等诸方面全方位地满足顾客的需要已经成为企业营销活动的中心因此企业作为经营者必须进行角色变换即从顾客的角度出发用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要 在市场经济体制下企业间竞争的实质是争夺顾客满意的忠诚的顾客群是企业无形的财富是企业在激烈的市场竞争中求得生存与发展的力量源泉通过顾客满意度调查企业可以及时准确可靠地了解顾客及其需求并相应地调整产品结构改进产品和服务质量提高质量管理体系运行的有效性从而更合理地利用所拥有的资源以最有效的途径满足和超越顾客的期望获得顾客忠诚使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地 顾客满意度作为一种反映经济质量的指标不仅在微观上而且在宏观上具有重要的理论意义和巨大的实用价值 当前中国正处于经济管理体制和经济增长方式转变的关键时期广大企业尤其是国有大中型企业必须尽快走上质量效益型的发展道路建立和健全技术创新的体制和机制增强企业活力提高企业在国外市场上的竞争力然而无论是从宏观还是从微观的角度看都缺少一个对经济运行质量进行监控的有效手段提高顾客满意度正好填补了这一空白和正在使用的其他各种经济方式相比提高顾客满意度是一种基于市场业绩的产出质量指标通过顾客满意度的提高我们可以对复杂多变的市场了如指掌发现企业运行中的薄弱环节和发展战略中的缺陷因此顾客满意度是企业制定政策和经营决策的基本依据客户满意度的概念及对企业的意义客户满意度的概念 顾客满意是指顾客对其明示的通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受满意度是顾客满足情况的反馈它是对产品或者服务性能以及产品或者服务本身的评价给出了或者正在给出一个与消费的满足感有关的快乐水平包括低于或者超过满足感的水平是一种心理体验 顾客满意度是一个变动的目标能够使一个顾客满意的东西未必会使另外一个顾客满意能使得顾客在一种情况下满意的东西在另一种情况下未必能使其满意只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解才有可能实现100的顾客满意2客户满意度测评对企业的意义 在当今市场经济迅速发展的大环境下一个企业想要提高竞争力从而在行业中站稳脚不仅要提高企业自身的经营水平努力开发创新还必须关注顾客对企业产品的满意度也许有人会问虽然顾客对企业产品的态度很重要但是这种态度真的会影响企业的成败吗在现如今这个经济自主的社会环境下答案自然是肯定的何谓经济自主其实就是指买卖双方都自主决策自负盈亏一方面从作为供给方的企业来看从哪里获得资源用这些资源生产什么生产多少质量如何定价多少销往哪里都自主决定政府或其他机构不对其进行干预另一方面从作为需求方的顾客来看经济自主意味着顾客购买什么购买多少购买的质量购买价格以及如何购买都自主决定其他方面不对其进行干预由于需求方的可支配收入总是有限的因此他们不得不仔细筛选拟购买的产品或服务以便用有限的收入获得最大的价值显然顾客的态度决定产品的成败现在的顾客越来越挑剔越来越很难被取悦他们更加聪明具有更多的价格意识更多的需求更追求购物的心理感受而且竞争者也在提供类似的产品公司面临的最大挑战就是培养忠诚的顾客既维持原有顾客同时尽可能吸引新顾客 1调整公司经营策略提高经济效益通过顾客满意度指数测评可以促使公司尽快适应从卖方市场向买方市场的转变并且尽快意识到客户处于主导地位实行以客户为焦点的经营策略在提高顾客满意度追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效使客户忠诚于公司更久购买公司更多的新产品或者提高购买产品的等级2塑造新型的企业文化提升员工的整体素质 内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理