客户服务体系建立及管理.doc

客户服务体系建立及管理 第一部分 客户服务体系的建立与管理 第一章 客户服务管理规划 第一节 客户服务的组织结构 第二节 客户服务部职责 第三节 客户服务管理规划 第四节 客户服务质量管理 案例1-1 让客户感动的服务 第二章 客服人员管理 第一节 客服团队与人员管理 第二节 客服人员的岗位职责与素质要求 第三节 客户服务人员的招聘与培训 第四节 客服人员的激励 第五节 客服人员的绩效评估 第三章 客户满意度与忠诚度管理 第一节 客户满意度管理 第二节 客户忠诚度管理 第三节 预防客户流失管理 案例3-1 航班取消服务补救 案例3-2 华为公司如何构建服务客户满意度 案例3-3 花旗银行的客户忠诚度测评 第四章 客户关系的建立与维系 第一节 客户关系的建立 第二节 客户维护 第三节 客户挽留 第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系 第五节 客户关系与客户关系管理 第六节 客户信息收集与管理 第七节 CRM系统介绍 第八节 CRM系统功能模块介绍 第九节 CRM系统的实施 案例4-1 美国航公司的CRM实施 第五章 大客户服务管理 第一节 客户服务分级 第二节 核心客户管理 第三节 大客户服务管理 第四节 提高大客户忠诚的策略 案例5-1 对“顶尖”的客户特别照顾 案例5-2 戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀 第二部分 客户服务实战技巧 第六章 客户服务基础 第一节 理解客户服务 第二节 客户服务人员的职业要求 第三节 客户服务礼仪 案例6-1 IBM--世界上最讲究服务的公司 第七章 客户服务中的沟通技巧 第一节 客户沟通的基础知识 第二节 倾听技巧 第三节 提问的技巧 第四节 掌握有效沟通的语言 第五节 身体语言的运用 案例7-1 “听他把话讲完” 案例7-2 用提问达成交易 案例7-3 真诚地赞美 第八章 客户服务技巧 第一节 客户接待技巧 第二节 理解客户的技巧 第三节 满足客户的期望 第四节 留住客户的技巧 第五节 及时服务 第六节 创新客户服务 案例8-1 成交仅仅是销售的开始 案例8-2 一个小时内就可以为你装好轮胎 案例8-3 奔驰汽车公司的服务标准化 第九章 不同类型客户的服务技巧 第一节 不同类型客户的服务技巧 第二节 棘手客户服务技巧 第十章 客户投诉的处理技巧 第一节 客户为什么会投诉 第二节 有效处理客户投诉的意义 第三节 一般投诉处理技巧 第四节 不同投诉方式的服务技巧 第五节 重大投诉处理技巧 第六节 投诉带来的危机处理 案例10-1 中美史克危机事件管理 第十一章 处理客户服务压力的技巧 第一节 压力与压力的产生 第二节 处理压力的技巧 案例11-1 英国电信集团的压力管理 结束 北京惠德培训学院 讲师介绍 Senior Trainer Introduction 宫同昌 老师 【专业资质】 清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师 清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特邀讲师 中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师 清华大学客户服务总监高级研修班特聘讲师 清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师 国际电子商务师联合会特聘讲师 北大纵横客户关系管理特聘讲师 广东培训网特约讲师 清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事 雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾 北京市司法局干部培训特邀讲师 【个人经历】 清华大学经济管理学院工商管理硕士 国际电子商务师联合会北京管理中心主任； 曾任美国著名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司客户经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的咨询与培训。 具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。 【擅长讲授的课程 】 《客户关系管理》、《如何进行有效地客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《企业电子商务》、《电子商务与物流管理》、《网络营销》、《服务营销》《时间管理》等。 【曾经辅导过的企业】 制造业： 爱普生（中国）有限公司、东芝中国、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、三一重机、ABB北京高压开关设备有限公司、浙江正泰集团、浙江新安集团、中国机械工业联合会、吉祥德尔格、南车集团株洲电力、华帝集团、九阳集团… 通信行业：四川电信、中国移动、河北移动、河北联通（2次）、北京网通（5次）、中