浅析CRM系统在中小型企业中的实施.docVIP

PAGE PAGE 1 成都信息工程学院银杏酒店管理学院 专科毕业实习报告 姓 名 熊 雨 琪 学 号 2008552262 所 在 系 电 子 商 务 系 专 业 经 济 信 息 管 理 班 级 经 管 （1） 班 指导教师 周 旭 东 实习单位 海汇责任有限公司 实习时间 2011.2.21-2011.4.17 银杏酒店管理学院 教务科研处 二O一一年 四月 专科毕业实习任务书 学生姓名 熊雨琪 学 号 2008552262 班 级 经管(1)班 系 别 电商系 专 业 经济信息管理 实习起止时间 2011．2.21 -2011.4．17 1．毕业实习任务与要求 （1）进行市场调查与研究的实习 （2）拟定CRM系统实施计划 （3）辅助公司有效实施CRM系统 综上，实习结束后上交的材料包括以下三项： 由实习地点负责人签名后，标注时间地点和实习部门； 一份实习报告，不得少于3000字，详细记录所在单位的实习情况，成败得失。 2．毕业实习内容 于2011年2月21日-4月17日在海汇电子技术有限公司市场部实习，针对客户需求进行市场调查，收集资料，整理资料，分析，总结，对客户资料进行有序管理，以客户需求为己任，不断的发展与创新自身产品，以满足客户的需求，并规范企业内部的客户资源管理方式、提升企业的客户服务质量。辅助公司有效实施CRM系统，通过CRM系统的实施在电子技术领域发挥更大的优势，战胜竞争对手，在市场中占有更大的份额。 3．毕业实习进度安排 第五学期17周：与导师见面，布置毕业实习和毕业论文准备工作，开始选题明确实习及论文写作相关要求 第六学期：3月3日： 上交论文初稿 3月15日前： 上交实习档案、实习日志、实习报告 3月25日： 上交论文二稿 4月2日： 上交论文三稿 5月15日前： 上交论文终稿 指导教师签名： 年 月 日 浅析CRM系统在中小型企业中的实施 ——成都海汇电子技术有限公司实习报告 摘 要 随着科技的发展、时代的进步，市场经济的竞争也越来越激烈与残酷，在竞争中客户作为市场的最为重要的资源，早已成为公司发展的核心，企业间谁拥有的客户多，那么谁就会在竞争中占有绝对的优势。在市场经济如此激烈的环境之下，企业想要立于不败之地，就必须和与之生存和发展息息相关的客户建立起良好的关系，在现有客户资源的基础上，维护好与老顾客的关系，并且不断的发展新的客户，用企业高品质的产品、优质的服务、良好的信誉树立企业在客户心目中的良好形象；并以客户需求为己任，不断的发展与创新自身产品，以满足客户的需求，并规范企业内部的客户资源管理方式、提升企业的客户服务质量。客户资源管理系统满足了企业自身对客户资源管理的新要求，减少了客户资源管理过正中浪费的大量人力、物力和财力。 关键词： 客户资源管理系统 关系管理 CRM 客户资源管理（Customer Resource Management 简称CRM）简单的说就是对客户的一些资料进行有效的管理，以前我们是人工来管理客户的信息，但如今已是信息化时代，我们需要通过计算机技术来对其进行高效的管理才能有利于一个企业更好的发展。客户管理系统是一个智能化的信息处理系统，它将企业的经营、管理以客户为中心，通过系统管理员就可以轻松有效的对客户的信息进行操作管理。 如今的信息技术飞跃发展，各个企业都在不断的提高自己的信息化管理水平，他们也都认识到，高效的信息化管理对企业的发展起到决定性作用，也特别是对于所经营的客户群的信息管理显得尤为重要。由此，如今绝大多数企业都抛弃了以往的人工管理方式，转而使用高效的信息化管理方式。在这样的背景下，客户资源管理系统必然的诞生了，客户资源管理系统也成为某些客户群体庞大、客户关系复杂的大型企业的必然选择。 从商业哲学的角度来看，关系管理指出了营销的核心，幸运的是，这也正是企业的核心——企业的愿望是较竞争对手更好的满足顾客的终身需求，并从中获利。在经营策略层面，如果应用不当，关系管理将利用信息技术产生短期忠诚度方案，而这些方案通常是机会主义的，只能建立顾客对于激励手段，而不是服务提供者的忠诚。因此，了解客户资源管理在商业哲学和经营策略层面的双重含义是非常重要的。 一个好的CRM系统能够将许许多多关于客户、消费特性、交易、营销效果、敏感度以及市场趋势的信息汇集起来；一个有效的CRM系统能够将客户关系描述得十分细致，使得企业的各个部门都能获取相