济宁供电公司营业厅特色服务体系理念系统.doc

济宁供电公司.营业厅特色服务体系理念系统 1 前言 1.1服务体系建设“诉求” 立足科学发展观，准确把握形势，深刻剖析问题，明确了“深化改革，强化管理，创新发展”这一推进“两个转变”的基本思路和工作着力点。统一价值理念、统一国家电网品牌、坚定战略方向，推进供电服务价值建设与传递。在全面稳定“三集五大”体系建设的基础上，加快职能建设，探索新体系下的服务新模式建设，深化“国家电网”品牌建设，大力开展服务模式、品牌和体系创新，深入实践“你用电，我用心”品牌口号理念，构建供电服务标准化、个性化、系统化、品牌化的特色服务体系，树立起“努力超越、追求卓越”服务形象，提升国网公司品牌的认知度和美誉度，塑造国网公司良好的社会形象，不断提升“国家电网”品牌的知名度、认知度、美誉度，服务、保障、支撑世界一流电网和国际一流企业建设。 1.2国网企业文化“统一” 紧紧围绕国家电网公司统一企业文化建设要求，“七彩心”服务体系建设首先必须与国网企业文化“五统一”保持高度统一和深度匹配。通过将国网企业文化“五统一”建设要求的输入到服务体系建设之中，使客户服务特色体系建设与国网企业文化实现深度匹配。 统一于国网的价值理念，坚持以人为本、忠诚企业、奉献社会的企业理念，将公司使命、宗旨、愿景、企业精神和核心价值观，贯穿到客户服务班组的各个岗位和环节，形成共同的思想认识和一致的价值取向。 统一于国网的发展战略，在客户服务各个班组践行统一的战略目标、战略途径、工作思路和工作方针，在基层班组保持自上而下的一致性和协同性，以保证发展战略在营销服务工作中的贯彻落实。 统一于国网的企业标准，分别在客户服务业务领域中实行统一的管理标准、技术标准、工作标准，做到凡事都有标准可依、有章可循。 统一于国网的行为规范，要全面落实公司员工守则、基本礼仪规范和“三个十条”等规章制度，培养良好的职业道德和行为习惯，做到遵纪守法、言行一致，自觉维护国家利益和企业利益。 统一于国网的公司品牌，要加强公司品牌建设，塑造统一的“国家电网”品牌，构建公司内外基于价值认同的信任关系，将卓越的服务能力转化为强大的社会影响力和感召力。 1.3地方区域文化“融合” 济宁富有人杰地灵、物华天宝，自古素有“孔孟之乡、运河之都”的美称，位于鲁西南平原，山东省的西南部，北临泰安，东临临沂和枣庄，南邻江苏徐州，西于菏泽接壤。从远古时期的“三皇五帝”在此留下活动足迹至今已有七千多年的文明史，是东方文明的重要发祥地之一。同时也是“至圣孔子、亚圣孟子、复圣颜子、宗圣曾子、述圣子思子”这五大圣人的诞生地，在此孕育出底蕴丰厚、源远流长的始祖文化、儒家文化、水浒文化和运河文化，五大圣人开启了中国儒家思想文化的先河，对于中华民族乃至人类文明的进步与发展做出了重要贡献，有着超越时代和国界的深远影响。在济宁，“孔孟颜曾彰显民族之魂，李白杜甫写就旷世绝唱”。孔子故里——曲阜、孟子故里——邹城，享誉海外，一年一度的孔子国际文化艺术节让海内外更多的游人了解和感受到中国文化独特的魅力。 济宁运河文化是纵贯济宁全境的大运河所带来的江浙文化，与济宁本土的儒家文化的完美融合。它相较于自然形成的江河湖海的文化，更注重人的主观能动性，更注重人自身。运河文化因其有着独特的文化载体——京杭大运河，所以具有强烈的对外辐射性和交流性。人们借助运河的流动性和通达性，把济宁运河文化传播于运河所延伸到的地方。 1.4济宁供电服务“成就” 近年来，济宁供电公司紧紧围绕“一强三优”现代公司战略目标，积极履行“四个服务”企业宗旨，坚持“高点定位、奋力争先”、“创先争优、健康发展”，被首批命名为全国一流供电企业，先后获得全国文明单位、全国“五一”劳动奖状、全国精神文明建设先进单位、全国“安康杯”竞赛优胜企业、国家电网公司文明单位、山东省“富民兴鲁”劳动奖状、全省企业文化建设示范单位、全省思想政治工作十佳企业、全省劳动关系和谐企业、全省管理创新十佳企业、全省电力安全生产工作先进单位、济宁市科学发展综合考核先进单位等荣誉称号。连续 12 年在济宁市“双评”活动中名列前茅。 2 特色服务体系诠释 “七彩心”特色服务标识 建设思想——绽放、开放、包容 践行和传播国家电网公司“你用电、我用心”品牌口号理念，“七彩心”特色服务体系的核心是“你用电、我用心”的用心具体诠释和表现， 是“彩虹服务”七色亮丽彩虹之光的延伸，融入地方文化，在齐鲁大地绽放七彩之光。七色彩虹、心耀齐鲁，是彩虹工程深化的重要载体和建设体系。彩虹七彩颜色，从外至内分别为：红、橙、黄、绿、青、蓝、紫，七种颜色也分别塑造了济宁供电服务的各种特质，构建济宁供电公司打造“国家电网”品牌的地方特色供电服务体系——济宁供电公司“七彩心”特色服务品牌。 “七彩心”特色服务品牌体系建设是开放的模式和平台，是供电服务创新的重