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确认依据：欠费明细表 时间 负责人：马悦、董世安 确认标准：欠费金额 单位名称 2008年12月27日开始 欠费金额（万元） 催收晚来不及交费 客户恶意欠费 新增客户 受金融危机影响 大户所 2008年12月27日 1847 1847 0 0 0 开发区 2008年12月27日 99 79 0 20 0 营业站 2008年12月28日 712 525 3 184 0 合计 54 3 15 0 确认五 世界金融危机影响 结论：非要因 经小组成员对2008年下半年欠费用户明细表调查结果发现我公司无受金融危机影响，而拖欠电费的客户。 确认六 收费渠道单一 结论：是要因 确认依据：居民客户现场调查问卷 时间：2008年12月5日 负责人：马悦、杨晓静、时旸、董世安 调查的问题 和平路储蓄所 曙光道 爱民道 北大街 南门外 广阳道 康庄 金光道 合计 售电网点少 6 6 6 4 2 7 5 4 40 非营业时间 8 5 10 6 8 4 4 3 48 客户交费排队时间 7 7 5 6 4 6 5 4 44 共计收回调查问卷50份，不满意率达到96%。 小组成员到市区8个工商银行储蓄所做民意测试时发现，因工商银行代收网点未设收取电费专柜，平均等候办理收费时间达到25分钟，如遇银行网络等问题更是影响用户正常交费；50份民意调查问卷中竟有48份对市区卡表售电网点少，非营业时间不能购电、银行排队交费时间长存在非常不满意的情况。大大影响居民用户交费情绪。 确认七 银行转帐时间长 结论：非要因 确认依据：客户银行划款通知单 调查期 负责人：董世安、杨晓静、时旸 客户名称 调查时间 付款方式 客户开户银行 到达公司电费账户时间 新的付费方式 到达公司电费账户时间 廊坊市光达印刷厂 2008年12月26日 支票 农业银行 5天 支票倒划 1天 航星包装机械有限公司 2008年12月26日 三方银行委托收款 建设银行 4天 电汇 0.5天 太平洋保险公司 2008年12月26日 三方银行委托收款 中国银行 5天 开通网上银行 即时 三河市燕郊新型建材有限公司 2008年12月27日 支票 工商银行三河支行 5天 支票倒划 1天 不同银行帐户的划转必须要通过人民银行才能实现转帐，平均需花费5天时间。自2007年开始，我们要求客户办理支票倒划、开通网上银行、电汇等方便快捷的收费方式，在一天内，客户电费就能到达我公司电费银行账户。 * 造成应收电费期末余额大的主要因素： 1、缺乏日常监督管理。 2、缺乏催收过程管理。 3、收费渠道单一。 * 2009年1月7日，小组第3次活动会上，利用“头脑风暴法”大家针对本次课题活动目标集思广益各抒己见，多方取证,反复研究,深入分析,最后针对导致大工业、居民应收电费期末余额大的主要原因提出了改进方案。 七、制定对策 方案论证 序号 方案 分析论证 结论 优点 缺点 1 建立回收月度通报制度 形成竞争机制和回收压力 属于过后总结，不能起到每日监控的效果 为取得更好效果，需要1、2两种方案同时采用。 2 制定电费回收日报制度 起到很好的每日监督效果，方便、易操作 不能引起广泛重视，回收压力小 方案论证 序号 方案 分析论证 结论 优点 缺点 1 广泛收集客户电话号码，采用电话、短信催收电费 方便、快捷 节省人力 电话号码不易收集、不经济 不采用 2 增加人性化温馨催收流程 增多催收次数、提高客户满意率 无 采用 3 制定回收相关的管理办法及规定 规范回收工作，提高管理水平 无 采用 方案论证 序号 方案 分析论证 结论 优点 缺点 1 建设居民客户自助缴费系统 增加收费网点，解决非营业时间不能购电问题 需要一定投资 采用 2 扩展各银行的储蓄专柜收取电费业务 增加收费网点 涉及面广、投资大、现不易操作 不采用 3 提高大户所大工业客户分次划拨比例 降低大工业欠费风险，方便易操作 无 采用 序号 要因 对策 目标 措施 责任人 地点 完成时间 1 缺乏日常监督管理 1.建立回收月度通报制度 营造回收压力，引起17个营业站、供电所及大户所责任人重视回收工作。 以月度为周期，进行回收情况总结、排名，在公司内网发布。 马悦 电费管理中心 2009年2月30日 2.制定电费回收日报制度 确保回收问题在24小时,使178名抄收人员了解回收详细情况 扁平化垂直管理与系统数据相结合，每日将回收问题形成日报分析,以邮件形式向各级领导及直接责任人. 马悦 电费管理中心 2009年3月2日 2 缺乏催收制度管理 1.增加人性化温馨催收流程 做到所有客户提前提示，多次催收 从新制定优化催收流程 杨晓静 客户所在地 2009年5月5日 2.制定回收相关的管理办法及规定 将回