聆听技巧初稿g-srs-0416.pptVIP

聆听的技巧 聆听，是一种能力 课程大纲 聆听的重要性、益处 解读聆听 各个阶段聆听的方式、方法 聆听的注意事项 聆听的重要性 聆听的益处 尊重对方，让对方得到心理满足 对方感觉被理解，拉近心理距离，产生信任 陈述越多，获得信息越多 得到的信息越多，越容易发现需求，就利于策划方案 可以有更多的思考时间，以便于综合分析，从容应对 解读聆听 解读：聽，从耳，从王，从目，从“德”，从“心” 聆听是一个信息获取和分析的过程，而不是简单的信息接受的过程。 因此聆听不仅仅是一个耳朵的事情，也是眼睛的事情，也是嘴巴的事情，手的事情，大脑的事情——耳到，眼到，口到手到，心到！ 心到是耳到，眼到，口到，手到的基础 聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应。 初步接触阶段的聆听 心到——做好面谈前的准备 眼到第一步要做到： 观察客户的办公场所——写字楼、装修——初步判断实力 捕捉客户的一切兴趣爱好中自己熟悉的东西——书籍，文具，棋类，音乐，足球，装修，饰品等等——确立接触客户开始的切入点——喜好原理 口到、耳到要第一步 确立好两个切入点，选择自己把握最大的切入点做开放式提问——目的：获取客户爱好的重点——迅速认同、分享感受，举例到细节来证明或者赞美 初步接触阶段的聆听 手到： 首先：当着客户的面，关手机，或者静音 第二：拿出准备用的材料、笔记本和笔 第三：交换名片——无论以前是不是有该客户名片 过渡到下一个需求发现、挖掘阶段 说明：当然还有其他的过渡方式，比如说：直接提及电话中沟通的内容等等，本课件以比较常见方式为主线，要点基本一致。 需求发掘阶段的聆听 眼到——看名片，读名字和职位，寻找互联网方面的信息 网站——根据电话沟通内容而定——没有网站就是潜在的网站客户 如果有网站，网址是否好记？是否有中文域名？ 有没有企业邮箱？效果和体会如何？ 口到——开放式提问、引导式提问 没网站——根据电话沟通的内容而定，如果是今天的第一重点：直接切入，问客户您需要什么样的网站？——判断客户的掌握情况——网站要实现哪些功能？ 如果不是第一重点：记住是网站潜在客户，提及一句：某总还没建网站啊 需求发掘阶段的聆听 如果有网站 问：网站建立时间，效果如何，有没有做推广？做了哪些推广？效果如何？是否知道中文域名？ 关于网址：用中文域名的好记，显示行业地位的特性，推荐给客户！ 企业邮箱？有——效果和体会如何？没有——您为什么不选择企业邮箱哪？ 手到：记在笔记本上！ 需求发掘阶段的聆听 口到——引导式提问——一步步得到你想要的答案 常用语：哪些？具体是？关键是？…… 复述引导——将你听到的信息，引导到你想获得的下一个信息上去 常用话术： 您的意思是……那么…… 您觉得……那么…… 我是不是可以这么理解…… 您的意思是您的公司…… 提出方案阶段的聆听 眼到——仔细观察各类信号 积极的信号 消极的信号 主要看眼神、面部表情、动作 （想）买：点头，看合同，问如果，靠近你，提条件，咨询别人……——直接过渡到促成环节 不想买 ：摇头，走开，漠不关心，眼神飘忽不定，玩弄物品，看表······ 一个原则积极争取！ 提出方案阶段的聆听 耳到的原则——足够的耐心保持聆听兴趣 客户的需求是什么？——深层次的，潜在的，秘密的…… 客户拒绝的是什么？——我？我的方式？我的描述？…… 客户永远不会拒绝的是什么？——利益 口到——引导式加封闭式提问 话术：某总是不是把这个问题解决了，我们今天就能定了？ 尽量不要去否则对方，我们要的是赢，而不是对 手到——配合肢体语言，走近客户，展示案例资料等等 心到——坚定、执着，无比自信 促成阶段的聆听 眼到、耳到——积极发现客户犹豫的点 口到——客户最关心的永远是利益——今天签的好处，不签的损失——勇于给客户做决定！ 手到——主动填写合同，配合询问客户的信息，促成性的手势，坚定有力 心到——不签单不罢休的勇气 注意事项 反馈、赞美 反馈包括：眼神、肢体语言、语言 反馈多使用鼓励性的、赞许的方式 赞美一定要适度、真诚 适应对方，避免情绪化语言 对方的节奏就是我们的节奏 对方的方式就是我们的方式——喜好原理 除非特殊情况下，不要使用：您应该……绝对…… 明确我们的目的，不要和你的客户争论对错！ 心到——专注集中 首先，要看着对方的眼睛； 第二，注意力要集中 第三，一定要用心 心到——同理心 站在对方的角度和位置上，客观地理解当对方的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。 常用话术为：为您着想……为您考虑…… 我非常理解您……我也赞成您这个观点…… 不良的习惯 只说不听 不用心 打断 批判 没有反馈