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满足顾客 关于满足顾客要求重要性的探讨 问题的提出 ISO9001：2000标准中5.1条要求，最高管理者向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性，本 文就此问题作些探讨，希望引起大家的重视。 关于满足顾客需求的重要性 一、顾客的需求 组织依存于顾客，任何组织，都要始终关注顾客，理解和满足顾客需求，顾客的需求是在不断变 化的，为了使顾客满意，组织还要了解顾客未来的需求，争取超越顾客的期望。 八大质量管理原则第一条是“以顾客为关注焦点”，对顾客关注什么？主要就是关注顾客的需求 。本公司质量方针的第一句话是“立足顾客需求”，这都说明了满足顾客需求的重要性。 反过来也一样，如果你企业的产品（包含服务）不能满足顾客的需求，顾客就不买你的产品，你 的企业还能生存得下去吗？因此，能否满足顾客需求，是关系到企业生死存亡的大问题，不能等闲视 之。 二、如何满足顾客的需求 1、要调查、识别和理解顾客的需求 顾客的需求表现在对产品的性能方面，如产品的功能、可信性、可用性、交付能力、产品实现的 服务、价格、寿命周期内的费用等。我们要通过各种渠道收集和了解顾客的需求，并加以识别整理， 转化为顾客的“要求”。 2、要加强和顾客的沟通 顾客的需求是在和顾客的不断接触中遂步了解的。在签订合同前，要深入了解顾客的用途和需求 ，推荐适合的设备，对顾客的特殊要求，要认真对待，取得技术部门的确认，不清楚的要和顾客核对 清楚。因为合同签订后，必须按时交付。产品交付后，要做好售后服务，了解顾客对售后服务的需求 。进行技术指导，使设备能顺利安装调试，使顾客满意。我们还要认真的对待顾客的意见和投诉，在 这些意见和投诉中，反映出顾客的需求，而这些需求往往是我们做得不够的。 3、要把顾客的需求和企业的目标相结合 顾客的需求确定后，企业就要设法满足，如何满足？要和企业的目标相结合列入工作日程，落实 到人，采取措施。涉及到新品开发的要把顾客的需求和期望反映到设计开发的输入中。 4、要定期的测??顾客的满意程度 顾客的需求不断的在变化，顾客的满足程度也在不断变化，因此要定期的调查了解顾客的满意程 度。对这些信息，运用数据分析的方法，找出顾客新的需求，采取措施，改进工作，以进一步提高顾 客的满意度。 5、要系统的管理好与顾客的关系 企业和顾客的关系是通过企业为顾客提供产品（包括服务）而产生的，良好的顾客关系，有助于 保持顾客的忠诚和提高顾客的满意程度。 ISO9001：2000标准，从多方面系统地提出了企业要和顾客搞好关系的条款。如7.2.3条，顾客沟 通，提出了与顾客如何进行联络沟通；7.5.4条爱护顾客财产可在顾客中建立良好的信任；7.5条提供 合格产品可使顾客满意；8.2.1条提出了如何了解顾客的信息，通过数据分析（8.4条）提出改进与顾 客关系的措施，我们只有认真的实施ISO9001：2000标准， 企业就能搞好与顾客的关系，提高顾客的 满意程度。 再谈顾客满意及其对顾客行为的影响 ——不同的满意水平对顾客宣传，反馈和忠诚行为的影响 [瑞典]Magnus S?derlund 翻译 刘佳音 　2001/05/18 导言 顾客满意在许多企业和学术研究中成为一个日益突出的课题。这一课题的主要理论基础是，从企业的角度看，顾客满意同形形色色的顾客行为有关。许多实验研究表明这种联系确实存在，如顾客满意和顾客忠诚度之间，顾客满意和该顾客向其他顾客推荐供应商的产品或服务之间存在联系。 然而，仔细分析实验研究结果（在此分析中顾客满意作为主变量）发现了很强的不对称性。即在许多研究中，所收集的数据中顾客满意变化范围很小。这使顾客满意与其它变量之间具有密切联系的论点变得模糊起来。具体地说，涉及顾客满意的实验研究通常可分为两类。第一类的特点是：对实验样本的顾客满意所取数值的分布不作任何限制。尽管该设计方案看起来是“开放”的，但顾客满意的分布通常会严重偏于高端。许多学者已经发现了这种倾向，但对该倾向出现的原因，目前还没有达成共识。第二类的特点是：对实验样本作了预先限制，即只包括不满意的顾客。当使用这种方案时，顾客满意的分布通常会偏于低端。因此，我们绝大部分关于顾客满意与其它变量的关系的知识是基于上面提到的两类研究的，即：要么只包括很满意的顾客，要么只包括不满意的顾客。（译者：这样就论证了所收集的数据中顾客满意变化范围很小）。 如果在整个顾客满意区间的不同部分，顾客满意和给定行为变量之间的关系有所不同，那么不对称性就是问题所在。例如，在顾客满意和顾客忠诚度之间有正关系时，企业通过增加顾客的满意水平来增加顾客的忠诚水平就是一个合理的策