质量管理基本概念与基本方法.pptVIP

第一章 基本概念与基本方法 第一节 质量管理的基本概念 适用性就是适合使用的特性，具体是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度 该定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。 质量不是一个固定不变的概念，它是动态的、变化的、发展的 对用户来说质量是指适用性而不是符合规格 从该定义中，可以看出两点： 一是产品质量的优劣是以消费者的要求得到满足的程度作为标准，而不是以产品的生产者的满意程度作为标准； 二是质量是一个相对概念而不是一个绝对概念。 所谓“损失”，是指例如车辆排出的废气、冷冻机的噪声、塑料容器要销毁的费用等给第三者造成的公害。 产品上市后对社会形成的“质量损失” （quality loss），是指包括例如产品功能故障、有害的副作用、污染、操作成本、维修成本等。 田口的定义是从社会视角出发 “特性”：指“可区分的特征。可以有各种类的特性，感官的特性，如：气味、噪音、 时间的特性，如：准时性、可靠性； 特性可分为固有的和赋予的： 固有特性就是指某事或某物中本来就有的尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径 赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、售后服务要求（如：保修时间）等特性。 要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 对质量认识的几个误区 质量代表着身份和地位 质量是个抽象名词，无法评估和测试 质量工作只是质量管理部门的事情 质量问题是技术和专业问题，应由一线 工人负责 提高质量必须以增加成本作为代价 质量管理的基本活动要素 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标 ——活动：5W1H ——内容主要包括： 产品策划 管理和作业策划 编制质量计划 质量管理的活动要素 质量管理的活动要素 质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任 ——内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任 ——外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任 通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满足质量的要求 质量管理的活动要素 质量管理八项原则 以顾客为中心 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 原则1—以顾客为中心 ◆全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。 ◆确保组织质量目标能直接体现顾客的要求。 ◆将这些需求和期望传达至整个组织。 ◆测定顾客的满意度并为此而努力。 ◆管理与顾客之间的关系。 ◆谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。 原则2—领导作用 ◆了解外部环境条件的变化并对此作出响应。 ◆考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有相关方的需求。 ◆明确地提出组织未来的前景。 ◆设定具有挑战性的目标。 ◆在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。 ◆建立信任感、消除恐惧心理。 ◆向员工提供所需要的资源、培训和职责范围内的自由度。 ◆鼓舞、激励和承认员工的贡献。 ◆进行开放式的和真诚的相互交流。 原则3 — 全员参与 ◆承担起解决问题的责任。 ◆主动寻求机会进行改进。 ◆主动寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。 ◆在团队中自由地分享知识和经验。 ◆关注为顾客创造价值。 ◆对组织的目标不断创新。 ◆更好地向顾客和社会展示自己的组织。 ◆从工作中得到满足感。 ◆作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。  原则4—过程方法 ◆识别质量管理体现所需要的过程，以实现预期的目标。 ◆有效地实施和控制过程，使用适当的统计方法对过程的输入和输出进行识别并测量，发现改进的机会 ◆评价可能存在的风险，因果关系以及内部过程与顾客、供方和其他受益者的过程之间可能存在的相互冲突。 ◆明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务。 原则5—系统管理 ◆通过识别或展开影响既定目标的过程来定义体系。 ◆以最有效地实现目标的方式建立体系。 ◆理解体系的各个过程之间的内在关联性。 ◆通过测量和评价持续地改进体系。 ◆在采取行动之前确立关于资源的约束条件。  原则6—持续改进 ◆整个组织始终如一地推行持续改进，使其成为一种制度。 ◆向组织的每一位员工提供有关持续改进的方法和工具方面教育和培训 ◆制订措施和目标，以指导和跟踪改进活动。 ◆将持续地对产品、过程和体系进行改进作为组织每一名员工的目标 ◆对任何改进给予承认。 原则7—以事实为决策依据 ◆对相关的目标值进行测量，收集数据和信息。 ◆确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性。 ◆使用有效的方法分析数据和信息。 ◆确保数据和信息能得以充分地利用。 ◆根据逻辑分析的结果以及经验和直