关于95598的应用与管理探析.docVIP

精品论文 参考文献 关于95598的应用与管理探析 （国网宁夏电力公司电力科学研究院客户服务中心 750002） 摘要：优质服务是国家电网公司的生命线，95598是公司服务工供电作的“窗口”和“门面”。实行95598全业务集中，是国网公司全面深化“三集五大”体系建设、强化供电服务全过程监督的重要举措。如何采取有效措施来解决投诉率高等问题，防范客户服务风险，优化客户服务指标，提升公司优质服务水平，需要引发我们深刻的思考。 关键词：95598；应用；管理 针对供电客户服务工作面临的新形势、新挑战，需要立足现状，以客户需求为导向，深入开展客户服务风险分析与研究，着眼公司打基础、管长远，从服务手段、服务品质、服务渠道和服务监管等方面加快推进技术创新和管理创新，积极构建供电客户服务风险管理常态机制，实现公司供电客户服务水平不断提升。 一、供电质量问题反映出了客户用电需求得不到满足 供电质量与客户的生产生活存在着密切关系，部分地区特别是农村地区低电压问题尤为显著，农网低电压投诉率占公司低电压投诉总量的90%以上。客户端电压远低于国家电能质量标准，客户正常生产生活用电需求得不到满足，且长期未能得到彻底解决，造成客户重复投诉。①农村中低压配网投入不足，受制于投资额度制约，部分农村地区电网网络结构薄弱，供电可靠性差，电压低等状况长期得不到改善。②客户基数