关键服务流程标杆管理机制[一].docVIP

深圳市长城物业管理股份有限公司 PAGE PAGE 8 ZB-03-0 深圳市长城物业管理股份有限公司 关键服务流程标杆管理机制 20008—10—15日发布 2008—10—15实施 深圳市长城物业管理股份有限公司物业管理部发布  目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc207529513 第一章 前言 PAGEREF _Toc207529513 \h 2 HYPERLINK \l _Toc207529514 第二章 术语及定义 PAGEREF _Toc207529514 \h 3 HYPERLINK \l _Toc207529515 第三章 标杆管理小组组建活动要求 PAGEREF _Toc207529515 \h 4 HYPERLINK \l _Toc207529516 第四章 待改进关键服务流程的确定 PAGEREF _Toc207529516 \h 5 HYPERLINK \l _Toc207529517 第五章 寻找、确定标杆 PAGEREF _Toc207529517 \h 6 HYPERLINK \l _Toc207529518 第六章 关键服务流程标杆管理实施 PAGEREF _Toc207529518 \h 7 HYPERLINK \l _Toc207529519 第七章 激励措施及评比规则 PAGEREF _Toc207529519 \h 9 HYPERLINK \l _Toc207529520 第八章 附件 PAGEREF _Toc207529520 \h 10 第一章 前 言 本体系为深圳市长城物业管理股份有限公司标杆管理学习的指导性文件，内容主要包括标杆小组的组建及活动要求、待改进关键服务流程的确定、寻找确定标杆企业，关键服务流程标杆管理实施、评比方法及激励措施，旨在通过标杆管理学习促进关键服务流程优化，提高服务质量、工作效率，降低服务成本等，范围界定在关键服务流程内。 本体系作为深圳市长城物业管理股份有限公司实施标杆管理的基本准则。 本体系适用深圳市长城物业管理股份有限公司及所有下属分公司、参控股物业服务企业。 本体系由深圳市长城物业管理股份有限公司物业管理部提出并归口。 本体系起草单位：深圳市长城物业管理股份有限公司物业管理部。 起草人：陈耀忠 梁志军 蒋伟 程力新 王宏钦 陆延庆 杨忠奋 本体系于2008年10月首次发布。  第二章 术语及定义 1、标杆管理（Benchmarking）： 又称水平比较法，就是不断寻找新的方法、经营过程和实践活动，通过分析和比较确定最佳的经营活动，并有效地加以采用和实施以达到提高企业绩效的方法。 2、关键服务流程： 为完成物业服务中某一重要目标（或任务），一个工作团队通过循序或平行工作而进行的一系列最优工作程序的集合。 第三章 标杆管理小组组建活动要求 1.0组建标杆管理小组 标杆管理小组是标杆管理活动的发起者及组织者，为所有的标杆管理活动提供平台支持。 1.1标杆管理小组成员要求： 1.1.1对物业服务流程熟悉； 1.1.2有较强的创新思维能力； 1.2标杆管理小组以2--5人为佳； 1.3公司、分公司标杆管理小组以5—10人为佳； 1.4公司、分公司物业管理部、管理处责任人负责标杆管理小组的组建工作，并任命标杆管理小组组长； 1.5分公司物业管理部负责督导、协调管理处的标杆管理活动。 2.0标杆管理活动要求 标杆内容类型 责任部门 周期 考核办法 考核部门 运作类 公司物业管理部 年 KPI指标 公司高层 分公司物业管理部 年 KPI指标 公司 操作类 管理处 半年 分公司自定 分公司 2.1分公司物业管理部每年6月、12月份组织各分公司的标杆管理成果评比活动，并根据评比结果对标杆管理小组予以奖励； 2.2分公司的标杆管理成果评比及奖励办法自行组织； 2.3公司、分公司物业管理部须每年组织一次关键服务流程的标杆管理活动，分公司物业管理部于每年12月份将分公司、管理处标杆管理成果提交到公司物业管理部（每个分公司1-2个），公司物业管理部于下年1、2月份组织评比。 第四章 待改进关键服务流程的确定 1.0确定关键服务流程待改进信息来源 标杆管理小组在日常工作中应注意收集关键服务流程待改进信息，并侧重在以下几个方面： 1.1年度顾客满意指数测评报告 年度顾客满意指数测评报告中顾客集中反映，且对顾客满意影响较大所对应关键服务流程； 1.2品质检验报告 品质检验报告中的共性问题及重复多次出现不合格所对应关键服务流程； 1