地产销售手册.docVIP

PAGE PAGE 1 售楼手册 第一章：礼仪篇 一、仪表 1、身体整洁 保持身体无异味；没有头皮屑；保持口腔卫生，口气清新；勤剪指甲，经常洗手。 2、容光焕发 要保持劳逸结合，注意饮食卫生及休息，每天保持旺盛的精力，精神饱满。 3、适度化妆 女性工作人员不可浓妆艳抹，化妆宜清淡，适度而不夸张，香水不可过浓，其味不可太怪。 二、衣饰 1、着装 男性最正式的服装是西装，穿西装不仅要得体，还要穿出风度来。西服必须合身，领子应贴近衬衫，袖口低于衬衫1-2厘米。上衣的长度为垂下手臂时的与虎口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松紧适宜为好。在购买西装时应选择套装。 女性着装范围较广，没有固定模式，只要干净整洁，整体搭配合理即可，最好穿职业装。衣着最重要的是保持整洁、雅致、和谐，而不必刻意追求名牌，甚至是奇装异服。 2、领带 领带的质地以真丝为最佳，其图案和色彩可以各取所好。但是打条纹或格子领带时不应穿条纹西装。领带的长度是以其下端不超过皮带扣的位置为标准。领带的颜色，应选择中性颜色，不宜过暗或过亮。 在非正式场合，穿西装可以不打领带，只是衬衫最上面的那颗扣子应该不系。里面不要穿高领羊毛衫，以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来。 3、鞋袜 穿西装时，要穿皮鞋，皮鞋要注意光亮、清洁、无破损。袜子最好以素雅 色为主；尽量避免白色，因白色可能会分散客户的注意力。 4、首饰 佩戴首饰时要掌握分寸，不宜戴得过多、过于华丽，因为那样会引起他人的反感和妒嫉。佩戴首饰应精致和谐，增添服装的美感和仪容的风采，且随季节、场合、着装、外貌的不同而有所变化。 首饰要选择质地好、质量好、成色好、做工精细、色泽纯正明快的款式，若要同时佩戴多种首饰，最好使用同一质地、同一材料制成的。 姿态 姿态是无声的语言，也叫肢体语言，能反映一个人的精神面貌。 1、基本姿势 站立时，双脚要平衡，双肩收拢且平直，挺胸收腹，目视前方。站立或走路时，手自然垂下，不要把手插进口袋，放在胸口或叉在腰间。 2、应注意的习惯性动作 下面这些习惯性的小动作，在日常工作中要多加注意： ·咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。 ·打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部。 ·整理头发、衣物时请到洗手间或客人看不到的地方。 ·当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲会有损自己形象。 ·手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要玩物件。 ·当众不要耳语或指指点点。 ·不要在公众区域奔跑、追逐。 ·抖动腿部、依靠桌子或柜台上都属不良习惯。 ·与别人谈话时，双目应正视对方眼睛。 ·不要在公众区域搭肩或挽手。 ·工作时，不要大声喧哗、嬉笑。 ·在大堂等公共场合，不能与客户谈及与工作无关的事情。 ·与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方讲话。 四、言谈举止 房地产销售人员要以不同途径、不同方式接触大量客户，其言谈举止在很大程度上影响着房地产产品的交易成果。 1、语言 语言是表情达意最主要的方式，人们要借助于语言来沟通思想和感情，明确交往的主题，达到自己的意愿。与客户交谈是为了打动客户、感染客户，从而促成房地产的交易。因而，房地产销售人员在与客户交谈时应注意以下几点： （1）、声音洪亮 声音洪亮，一方面是为了让客户能够听清自己要表达的意思；另一方面让人觉得充满激情、充满自信，乐于接近。 （2）、语调亲切 说话时要注意语调和缓、音调柔和、甜润、自然，让人觉得很亲切。 （3）、语速适当 语速在与客户交往中也很重要。语速太快，客户可能理解不了，甚至听不清楚。语速太慢，会让有些客户失去耐性，这就需要适当加快语言表达速度。 （4）、表达清晰 说话时要字正腔圆、口齿清楚、脉络清晰、逻辑性强、让客户一听就明白，不要含糊其辞。 2、礼貌 礼貌会反映出一个人的修养水平。因而，房地产销售人员的言谈举止都要显得彬彬有礼。 （1）、多使用礼貌用语 经常使用的礼貌用语要常挂在嘴边。如“您好”、“早上好”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“十分抱歉”、“再见”等。 （2）、主动打招呼 无论做什么事都要积极主动，与客户、上级和同事打招呼也不例外。若知道客户的姓和职务，要尽量称呼其职位，如李总、王经理等。 （3）、进门先敲门 要养成进门先敲门的好习惯，只有得到允许后才能进入，未经允许，不得随便进入。 （4）、谦恭礼让 无论是与客户谈话，还是与同事相处，都要谦恭礼让、温文尔雅，这会给客人很有修养的印象。 （5）、积极聆听 房地产销售人员要善于聆听。聆听时，要尽量让目光正视客户，让客户感觉自己被重视。你可以通过微笑、点头、摇头等肢体语言来回应对方。 在聆听的同时还要注意对方的神态表情、姿势以及声调、语气的变化，尽量让自己听懂这类非语言符号所传递的信息，以便比较准确地了解对方的话外之意。