服务人员的素质.docVIP

一、服务人员需要具备哪些素质？ 技能全面是专家级的人； 善于沟通； 心胸开阔； 执行力强； 是优秀的教练； 抗压能力强，流血不流泪； 知人善人； 组织协调指挥能力强； 责任心强； 自信高； 二、打破一切常规 小陈的水煮活鱼，吃到最后鱼还能动？（活鱼不伤头、湿毛巾裹住头） 小陈的做法是选鱼，挑鱼的关键是看鱼的眼睛，找的就是那种宁死不屈的眼神。 打破常规： 并不满足于业绩的平均水准：教科书动两下的标准太低。他的鱼要动到最后，这样才出彩； 按部就班是不可能出彩的，一流的效果需要一流的鱼，就是说才干； 才干是天生的，关键是在于选拔； 选拔自有其诀窍。 三、服务提升建议 1、组建专职培训教师，全国培训； 2、制定操作手的标准培训手册； 3、分公司成立快反队伍，首先在特级一级分公司实施； 4、与供方（底盘厂家）成为战略合作伙伴； 5、要求服务经理回司轮岗； 6、对服务经理上门拜访客户次数的考核，特别是路机客户的回访要列入月度绩效中； 7、设备的维修记录与跟踪；（甘肃的铁桥已使用100年，德国设计院来函称这座桥设计寿命是100年但现已超过100年，需停止使用） 8、做一个PPT，用于对营销人员的培训：如十年设备的记录、与中联的对比情况、增值服务的情况； 9、请对新入司服务工程师进行客户场景的模仿培训，陈江华； 10、调度中心工作改进建议 ①、呼叫中心要向服务人员提供全面的信息量； ②、对客户来电进行鉴别；了解更详细的信息。 如故障、配件、工况、位置等。更要从客户致电时的语气来了解客户打电话时的心情如何，焦急、性格烦燥等并告之服务工程师，使服务工程师捕捉到客户的想法。如客户不想告之任何信息只要人员去时，马上安排人员打电话提醒服务工程师； ③、请呼叫中心统计各类客户录音并制定回答的标准，并对服务工程师与客服代表培训进行专项培训； ④、对长期有抱怨、经常投诉的客户及对三一服务十分不满意的客户统计制订相关对策，实施“超常规服务。”不一定要按标准下主动服务订单，在客户不经意时（无故障时）提供增值服务。对这些客户重点跟踪并提交异常情况表； ⑤调度中心的来电要分成等级如重要、紧急；配件购买与送货的引导与说明， ⑥对跨区域服务与派工与回访重点坚持就近派工与调度 ⑦对每一个客户必须有三个以上的操作手电话，； ⑧加强4008的推广，制订推广计划； ⑨统计销售、咨询、投诉、抱怨、表扬、国际服务、营销代表来电等相关内容 ⑩4008制订指标如召请电话在与打4008的比例、主动服务的比例对 11、从原来的重点关注内部服务人员的管理转变为重点关注客户的管理，请组织TEAM小组研究客户需求。提供特殊、个性化服务。如提供专职服务人员定点服务、全面检查保养、修理； 12、加法思维—————优点 减法思维----------缺点 对员工多表扬多鼓励多赞赏，如“你说得很好，我补充、我个人理解、供大家参考” 等；建议每人每天表扬三个人以上，说三句以上赞美的话；少指责、少怪罪、少批评； 13、对员工活动的建议，多组织体育锻炼活动如爬山； 14、对招聘的应届毕业生进行拉力训练如跑十公里，锻炼毅力、发扬吃苦耐劳的精神 15、将产品的理论知识放各分公司培训与自学，总部安排集中培训、答辩与考试，产品基本理论知识可选学。 16、请新员工中增加常见故障与抱怨处理，与沟通技巧；现场施工工艺；大修厂长兼办事处主任或服务分公司副经理； 17、对所有仓管员进行月度评比与考核； 18、各部门建立专门的报表系统。 19、在全国各地选几所职业高中联合培养操作手； 20、目前服务的绩效与营销不发生任何关系，只有服务承担营销的绩效结果。营销对服务绩效与服务的质量不负任何责任；建议服务绩效与营销绩效挂钩 21、部分营销代表对服务的支持不够，建议建立营销代表与服务工程师结对考核机制共同对客户抱怨与投诉； 22、建议营销代表对服务的相互考核监督机制；服务营销人员的月度绩效30%的比例来源于相互的评价。 23、针对部分营销代表对服务政策不了解，乱承诺。建议将服务政策服务措施列入营销培训体系； 24、对主系统客户建议营销服务一同考核销售情况 25、建设与底盘厂形成战略联盟；三一大修厂是其定点维修点； 26、建议成立单独核算的送泵车、底盘、搅拌车的物流公司； 确良 27、树立对服务人员的尊重机制，以及全公司全员服务的意识；全员实践为客户创造价值的理念。进一步深化完善、丰富这种文化的内涵 28、针对底盘、发动机遗留问题问题搞一次大的服务行动； 29、针对重点客户、重点工程如高铁项目组织一次增值活动； 如准备好礼品、培训资料、宣传资料、取一个好听的名字。在设备贴一个标识 30、策划客户建议奖励、拨打4008、设备保养较好的客户给予积分管理并给予一定的礼品与优惠，或颁发一个奖牌，考虑设备上贴一个活动标识，统计的保养较