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武汉大学经济与管理学院及外设维护服务方案1、PC及外设维护服务对象武汉大学经济与管理学院现有计算机97台，扫描仪6台，传真机7台，打印机70台。其中惠普5100打印机（A3）4台，惠普1020打印机（A4）50～60台，针式打印机10台。实际数量可能因新增和淘汰存在5%的上下浮动。2、PC及外设维护服务具体工作内容包括如下工作内容：1、修复电脑各种硬件故障，及时更换损坏的、不低于同档次的零部件，例如CPU、主板、内存、显卡、声卡、电源、鼠标、键盘、显示器等。2、安装、调试各类外设，例如： 打印机、扫描仪等。现场排除硬件之外的各种故障，如外设硬件有损坏，应征得使用单位同意并报计算机中心后，及时代为办理维修事宜（费用由外设使用单位自理）。3、排除各种软故障，如系统无法启动、不能进入系统、运行速度减慢、常死机等。4、安装系统软件，如WIN2K、WINXP等。5、安装及维护Office、Acdsee、RAR、金山词霸、各种输入法、杀病毒软件、各种应用软件客户端等常用软件。6、安装各类显卡、声卡、网卡、打印机、扫描仪等硬件的驱动程序。7、查杀各类电脑病毒（包括分区病毒、文件病毒、邮件病毒、网络蠕虫、网络木马、ARP攻击等）。8、数据备份：光盘或硬盘数据备份。 9、解决客户端网络故障：熟悉客户端各类操作系统的网络设置和常见网络应用软件，及时解决用户报告的各类不能上网的故障。10、耗材代理购买。11、每台计算机每年不少于两次清除主机、显示器、键盘、鼠标的内外灰尘和污渍。12、对每一项维护工作要有详尽的文字记录，每周向计算机中心提交维护报告电子文本，每月和每季度向计算机中心提交维修汇总和分析报告。13、现场维护工程师必须按照我方计算机中心的要求提供维护服务，在正常工作时间内及时完成当天的维护工作和计算机中心安排的有关任务。除此以外，应配合计算机中心做好以下的一些具体实际工作： ’客户档案建立电脑和网络的技术档案，并提供一份详细清单，同时按月上报，保证资料不外泄。包括：客户的类型，设备的名称、品牌、配置、生产厂商、生产门期及保修期、运行状况等，操作系统的种类、版本号、运行环境、权限分配等，应用软件的种类、名称、用途、版本号、开发商、参数设置等，网络的种类、拓扑结构、网络参数等。技术指导计算机软件使用指导和培训，包括协助用户进行应用软件的安装、调试，并协助解决使用中遇到的问题。指导用户更好地使用各类应用软件，避免因使用不当而导致问题。故障处理 指的是紧急故障在现场维护处理，在用户遇到问题时及时上门进行排故。 包括：故障分析定位、系统或应用软件修复、重要数据备份、对失效的系统或软件重新安装设置、清除电脑病毒、修补系统安全漏洞。重大时刻现场待命，指客户网络需要作重大调整或升级，应用软件系统割接等情况时，可全程在场，随时待命，配合客户和供应商解决任何可能出现的问题。3、PC及外设维护服务工作流程和标准 服务管理 依靠服务管理来实现服务质量的提高，形成完整的维护服务体系。维护服务工作主要包括： A、客户服务：受理并记录客户通过电话、故障服务请求、设备维修请求、客户建议及客户投诉，并在最短时间内将问题反馈给维护工程师处理。对维护工程师进行维修进度跟踪，了解维修工作进程及用户的要求和反馈情况。定期对客户进行回访调查，将客户的意见及建议记录下来，将结果反馈到维修工程师和管理部门，将服务记录存档。 B、维修服务职能：1、保证计算机的正常运行；2、负责计算机基本内容的安装调试包括软件安装、升级；3、收集用户对本网络的意见与建议，及时答复或反馈；4、对各级网络的联机管理人员进行培训与考核；5、收集社会对信息产品和技术需求的反馈意见；6、保证计算机系统及外设的正常运行。 在工作中，不断改进和完善服务体系这个方式可以更灵活、更方便、更快速的解决客户的维护请求。做到：即时响应：2 4 X 7小时电话支持，使客户随时可以与维护工程师保持联系：我们可通过技术咨询和现场方式等多种提供技术支持；当客户系统出现紧急故障，维护小组在最短的时间内进行上门服务。安全可靠；维护工程师严格按照标准的客户服务规范和技术操作规范为客户提供优质服务；对客户重要的系统及数据进行有效备份，同时制定系统恢复计划和保护计划，确保客户系统的安全运行。主要预防：主动与客户联系。了解客户系统的运行状况。定期上门例行检查，将系统隐患消灭在萌芽状态，对发现的问题及时处理，并在检查完成后提供系统检测报告及详尽的分析报告。维护小组应为客户提供专业技术服务的保障：运用专业的服务管理系统，自动跟踪处理并记录服务的全过程：建立完整的服务管理制度，保证服务管理可以明确执行。4、PC及外设维护服务方式及响应时间我公司在武汉大学经济与管理学院设立武汉大学经济与管理学院内部报修热线电话XXXX（在武汉大