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沐浴业服务标准 （作者：王昌隆） 目 录 服务仪表--------------------------------------------01 服务语言--------------------------------------------02 服务举止--------------------------------------------03 服务礼仪--------------------------------------------04 服务称呼--------------------------------------------05 保安服务标准--------------------------------------06 迎宾/接待服务标准-------------------------------07 鞋童服务标准--------------------------------------08 收银员服务标准-----------------------------------09 一更衣服务标准----------------------------------011 二更衣服务标准----------------------------------012 水区服务标准-------------------------------------013 咨客服务标准-------------------------------------014 自助餐厅服务标准-------------------------------015 健身房服务标准----------------------------------016 休闲区服务标准----------------------------------017 休息厅服务标准----------------------------------018 按摩区服务标准----------------------------------019 客房服务标准-------------------------------------020 服务标准 我们做任何事情都应有个标准，如果没有标准就无法判断事情做的是否合格，因为我们没有评判合格与否的尺子，服务标准就是衡量我们服务是否合格的尺子。 那么我们要做好服务就必要按服务程序及服务标准，作为服务人员要做好这些我们要具备什么样的要素呢？概括起来有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范，着重反映以下几点： 微笑服务，这是迎宾礼仪、礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、谨慎、不卑不亢、大方有礼。在宾客面前，不能绷着脸，噘着嘴，扭扭捏捏，缩手缩脚，过于拘谨。 要经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲，发型大方，头发不乱，眼睛无分泌物，鼻毛不外露 ，男服务员要常修面，不留指甲、不涂过重口红。 娱乐休闲场所在员工通道入口处或更衣室都设有衣镜，每一位员工在进入岗位前都应检查一下自己的容貌。 要着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工作服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好，男服务员穿西装要戴领带，穿长袖衫衣要把下半部分扎到裤内。无论男女服务员在室内不能戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口和裤脚。皮鞋尖要打油擦亮，服务行业员工要注意检查自己的服装是否整齐，不要再出洗手间时当众系鞋带，更不要边走边扣钮扣。 2、服务言谈 所谓服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）、微笑，站立服务，主动问好，一般地说：“欢迎光临”、“您好”、“晚上好”等，不要说：“您干什么去？”“你吃饭没有”不要主动与客人握手，如果宾客伸出手与你握手时，要按握手礼的要求进行，不要过久地盯住某一个部位打量客人，特别是女客人。 （2）、和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。听客人说话时，不要左顾右盼，漫不经心、随意看着手表双手东摸西摸。倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方。对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，要请宾客重复一遍。在回答宾客的问题时，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜，说话的语调要亲切、诚恳、表情要明朗，表述要得体、简洁明了。 （3）、向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。如问对方叫什么名字，人数多少，不能说：“您叫什么名字，有几个人？”应该说：“我该怎么称呼你呢？”“请问你们有几位？” （4）、与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢答。回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清楚的事情，要向对方解释，或待事后搞清楚再做回答。 （5）、宾客之