11185客服中心作业指导书.doc

温州市邮政局 11185客服中心作业指导书 WZYZ/KF/ZDS-2006 版 本 号：A 编 制：黄晓彤 审 核：倪志平 批 准：陈林钦 2006年5月25日发布 　　　　　　　　2006年5月26日实施 浙江省温州市邮政局批准 温州市邮政局11185客服中心作业指导书 版 本 号 A/0 文件 名称 目 录 文件编号 KF/ZDS-01 总页-页次 1-1 序号 文件名称 文件编号 页数 1 目录 KF/ZDS-01 1 2 质量目标 KF/ZDS-02 1 3 组织机构图 KF/ZDS-03 1 4 部门职责和岗位职务说明书 KF/ZDS-04 3 5 定置定位图 KF/ZDS-05 1 6 作业流程及要点目录 KF/ZDS-06 1 7 记录清单 KF/ZDS-07 1 温州市邮政局11185客服中心作业指导书 版 本 号 A/0 文件 名称 质量目标 文件编号 KF/ZDS-02 总页-页次 1-1 1.特快专递投递信息上网率 ≥98% 2.特快专递投递信息上网及时率 ≥96% 3.服务投诉处理回复率 100% 4.投递、揽收信息通知反馈率 100% 温州市邮政局11185客服中心作业指导书 版 本 号 A/0 文件　名称 组织机构图 文件编号 KF/ZDS-03 总页-页次 1-1 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 温州市邮政局11185客服中心作业指导书 版 本 号 A/0 文件　名称 部门职责和岗位职务说明书 文件编号 KF/ZDS-04 总页-页次 3－1 一、部门职责 热爱本职工作，严格执行各项规章制度。严守通信纪律和劳动纪律，坚守工作岗位，无特殊情况不得擅自离岗、挂机。 全面撑握邮政业务知识及邮政法规，密切注意各类新办、更改、停办业务的相关处理规章。负责管理用户对邮政业务查询、咨询、服务质量的投诉和邮件揽收的正确派发。 牢记服务宗旨和服务方针，在回复用户时要严格使用服务用语，严禁用冷言恶语对待用户，不能用简单搪塞的方式来回答用户，做到百问不厌、百听不烦。 上岗时必须精力集中，受理好每个电话，受理接线时限要短，不能做与工作无关的事，严禁在岗人员聊天、打闹、看非业务书籍、不能通过电话与用户闲谈或打私人电话。 热爱和维护邮政企业信誉和形象，在回答用户问题时，严禁向用户透露邮政内部不公开的信息，更不得对邮政形象进行中伤，不能随便将邮政局相关领导的电话提供给用户。 认真做好各人工作资料的收集整理工作，熟悉系统各模块功能及流程，遵守系统操作规程，爱护公物，正确使用电脑设备，发生故障及时报告维护人员。 遇有重大情况及时请示汇报，每月底将本月的用户业务查询、咨询、投诉、揽收邮件情况进行小结，及时上报给相关负责人。 积极参与班组管理，团结协助，认真学习各项业务知识，努力提高自己的业务操作水平和与用户通话的语言技巧。 完成领导临时交办的其他工作。 部门职责和岗位职务说明书 版本号A/0 总页-页次3-2 二、岗位职务说明书 岗位职务说明书 部门名称：市场经营部 岗位名称 话务班班长 所属班组 11185客户服务中心 直接上级职务 大客户中心主任 工作目的 以生产为中心向以客户为中心转移，树立11185邮政企业服务品牌 工作要求 管理班组日常事务，严以律已，为企业服务 工 作 内 容 及 责 任 工作内容 受理邮政业务各类投诉建议，EMS查询受理的难点问题 制作各类业务报表 搜集新兴的信息 协助配合本企业部门之间的关系 受理上级部门领导布置的工作要求 营销11185服务平台 责任：爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务客户，奉献邮政企业。 工作关联部门 市场经营部、运维部、各分支局、专业局，各县（市）局11185 服务对象（客户） 机票、快客、门票订购、物流配送以及邮政业务的扩大消费者，本企业有关联的工作人员 工作难点 投诉受理 工作禁忌 对三类客户中的激动型客户、困惑型客户、要求型客户因地制宜，对情绪的话务员耐心开导不能烦燥了事 衡量标准 11185业务处理员岗位职责 任 职 资 格 学历要求 大专 专业经验 全面熟知邮政各类业务知识，具有良好的口才技能 年龄要求 个人素质 完好的心理素质及自控能力，良好语音语言技能 部门职责和岗位职务说明书 版本号A/0 总页-页次3-3 岗