501母嬰屋店長手冊.doc

店长手册  目录 前言…………………………………………………………………3 事业计划管理…………………… ……………………..…………4 (一)年度事业计划的制定 (二)事业计划季检讨 (三)事业计划月检讨 促销管理…………………………………… ……………………17 促销商品计划与执行的作业流程 促销商品中须注意事项 顾客管理………………………………… ………………………25 顾客调查 顾客满意度调查 卡友（如贵宾卡）组织的管理 顾客诉愿的处理 顾客抱怨发生的原因 防止顾客报怨的方法 店面作业管理……………………………………… ……………45 店面的基本作业管理 店铺力经营面的管理实务 作业检核 紧急状况的处理 六.人才选用与培育……………………………………………………66 人才的选用 部属培育之意义及要诀 培育计划之拟定 OJT与培育之实施 一．前言: (一)本手册的内容，包括现担任本职位者应拥有的最基本知识，与起码应能做到的事项，同时也界定了工作范围与职掌内容。同仁阅读了本手册，可以很清楚的了解明确的工作目标、先后程序，透过本手册，同仁也可以明了努力的方向与应该培养的专业知识及技术。一旦在工作上遇到任何疑难时，亦可经细查本手册之各有关部分后，找出解决之道。 (二)读者如能精通本手册之要义，并能运用自如时，即表示各位之技能已达到担任店长所需的最基本水平。同时如能好好学习本手册之附件（教材、补充数据等）予以配合运用时，不仅可以充实个人之专业知识与技术，使其臻升至更高水平，进而必定能够培养更丰富的想象力与创意，连带使各该工作更为活性化。 (三)本手册是我们已编订或将计划编订的一系列手册中之一，它是以完整而独立的概念来设计的，因此可以独立阅读，获得效益﹔同时这本手册也与其它的手册有密切不可分割的关系，共同连结成本公司完整的职位职掌说明体系，有心在公司求得生涯发展者，不仅要精通现任职位手册，同时我们建议你︰有机会时还应尽量涉猎其它不同部门不同职位的手册，以便了解公司全盘营运的状况，这可以帮助你了解如何以最好的方式，对公司提供最大的贡献。 (四)编纂本手册的另一重要目的，在于透过担任各该职位的同仁能将本手册融会贯通，期以提供我们的顾客在任何单位皆能享受相同质量的服务。这一点在连锁经营型态的企业尤其重要。 (五)精通本手册固然重要，但更为重要的，各位同仁要能完全融会贯通，并且确确实实地身体力行，臻于完善。本手册中到处散见本公司自行开发出来的独特宝贵的Know-how 因而也是公司的一大资产。各位同仁应该好好珍惜保存本手册，非经最高经营阶层之许可不得对外公开。 (六)正如各位随时在成长，随时在充实自己，本手册也将随时补充更新，使其兼具实用性与时代性。事实上，能够赋予本手册生命的正是各位同仁，希望因为您的实践和参与，而使得我们母婴屋事业能在我们所投身的服务业里更加超拔专精，并永远充满活力，日新又新。 (七)、主管职责 (一)店长之职责 (1)督导母婴屋各部作业之进行。 (2)须经常与各部门主管联系协商。 (3)负责母婴屋人事之任用及调配(排公休)。 (4)负责母婴屋新进员工之训练及考评。 (5)每日下班前，检查所有的开关(空调、水电、灯…)是否确实关闭。 (6)每日清洁工作的检查。 (7)主持母婴屋内部各式会议 (8)参加例行母婴屋会议。 (二)副店之职责 协助店长督导母婴屋工作，其任务依不同组别进行区分。 (1)依营业店组织架构，区分为营业组、营业组及活动组等。 (2)负责各组组员之管理与工作进度之掌控。 (3)各组副店依工作分配，检查相关流程及执行成效是否达到要求。 (4)检查所属组员，工作进度是否合乎要求。 (5)商圈内特需活动的推广与人力调配。 门店人员职务及分工汇总 序号 项目 主要内容 1 店长及主管 对门店进行营运管理、规范并保持门店的标准 执行公司指令，保障门店达到总部营运目标 促进门店的形象与口碑 为门店创造更好的营业气氛及营业业绩 与其它门店及公司总部的协调 对新员工进行销售技巧，服务技巧，劳动安全，成本控制的辅导培训 宣导与落实总部门店最新的政策，规范，制度 统筹货源的补充（合理订货） 采集最新的营运信息 控制店内库存量 使用库存报表对店内的陈列进行调整 接受总部的管理与监督 根据营业的需要合理的安排员工的工作时间 处理店铺的突发事件 合理使用防盗标签 收银区域的安全防范 员工及休息室的日常检查 店铺的能源及成本控制 召开班前会议 激励管理 员工过失处理 管理及领导团队‘ 高效的绩效评估 有效的使用任务跟踪表 提升客户的满意度 在收银区提供优良的服务 管理顾客投拆 2 营业员 负责顾客接待，对