北京大学-呼叫中心从成本向效益的转变.pptVIP

（重点介绍） 来自多个方面的信息可以作为企业高管和各级经理人员业务决策的重要参考依据，呼叫中心能够也应该是这些信息来源中最有价值的一个。 体现呼叫中心对企业其他部门的价值，以及呼叫中心业务成效性的最佳方式之一就是将呼叫中心掌握的客户数据提供给其他部门决策参考。 使用哪些工具和报送哪些信息都取决于企业业务的本质和呼叫中心所承担的职能。 * （简略） 1、将呼入和呼出业务混合在一起交给同一个座席班组处理。呼出业务的处理是可以自主掌控的，可以在呼入量下降时进行处理，从而有效地均衡了呼入量高峰和低谷时段的业务量。 2、预定回拨:为客户提供了一个便利的选择，避免客户等待时间过长，同时也有效地均衡了呼叫中心呼叫高峰和低谷时段的业务量。 3、统一报表：将拨号系统的统计数据与ACD呼入系统的统计数据集合在一个数据库中，进行统一的数据分析并生成报表，就可以更为全面的展现出呼叫中心业务工作的整体状况，从而有助于管理人员更有效地加强座席员的管理。 4、呼入呼出一体化：是一种更高层次的整合。借助于先进的业务交流平台，将ACD、IVR、ERMS（email response management systems）等多个呼叫中心系统整合在一起，并将这些系统纳入一个统一的业务规则引擎和开发环境的控制之下，使呼叫中心成为一个有机运作的整体。 此外，还可以将拨号系统与企业的数据库进行对接，就能够向客户发出一些重要的提示和通知，积极主动地为客户服务；也能够在座席员向客户外拨电话前看到该客户的有关信息。 * （重点介绍） 呼叫中心之所以对企业业务发展所创造的价值越来越大，很大程度上得益于各类IT应用系统的使用。如今，具有语音识别和文语转换功能的IVR系统、可扩展的员工管理软件系统、CTI软件系统和多样化的报表和分析工具等，使呼叫中心在多个方面的综合能力得以显著提升。 这些应用系统和工具的彼此独立，没有进行数据的交互和功能的整合，其作用并没有得到充分的发挥。呼叫中心系统组件间更大范围地整合、与企业其他应用系统更紧密的整合，就会使呼叫中心对企业的业务发展发挥更大的支持作用。 当前，主要有两种方式对呼叫中心应用系统的功能进行整合。一种是通过计算机电话集成系统（CTI）和数据仓库软件来对进行点对点的整合；另一种是购买一个能够整合呼叫中心各个功能的统一平台。 这个统一平台如果能够提供一个ACD、IVR和CTI应用系统通用的管理接口和开发环境，呼叫中心的座席员就可以创建许多客户服务方面的应用，比如将自助服务和人工服务结合使用、从企业的数据库中调取客户信息等；由于实现了开发环境的统一，开发人员就可以集中精力开发出更有效的应用工具，而不用费时费力地在多个不同接口间进行反复地转换操作； 此外，由于多个应用系统的数据会汇总在一个统一的数据库中，就可以集中生成报表，使经营管理人员能够快速查看、有效决策。 * （重点介绍） 为了追求更强的系统功能，许多IT厂商都是基于专有的技术架构开发他们的系统产品，呼叫中心要避免使用这些具有专有技术的产品，因为不同厂商的系统产品彼此是不兼容的，将对企业业务发展的应用带来很大的限制。 此外，使用专有技术的系统产品，还会使呼叫中心在服务能力扩展上的成本花费非常大，除非呼叫中心有能力对市场上出现的新技术、新产品进行集成，充分利用各个IT厂商的产品快速、轻松地自行开发出新的应用系统，满足自身服务能力发展的要求。 呼叫中心必须要选择那些市场份额比较大、技术成熟、可靠且有着广泛资源的IT厂商提供的系统产品。最典型的例子就是微软。微软的操作系统和服务器软件事实上已经几乎是行业标准了，由于Windows用户界面如此广泛地使用，基于Windows的应用系统就无需对员工进行培训了。更为重要的是，微软还提供很多开放性的开发标准，比如Web Services和Microsoft .NET技术，能够轻松地对各种各样的第三方解决方案进行集成。因此，在进行技术产品选择的时候，要与那些基于通用的、开放性技术的IT厂商合作。 * （简略） 选择合作IT厂商要找准关注点，关注的范围不宜过窄，也不宜过泛。 利基市场的供应商，专注于开发某个点上的单一的应用解决方案，与面上的整体解决方案是相脱节的。这些关注面过窄的厂商一般只会开发出一些满足呼叫中心成本控制要求的内向型产品，而对于他们的产品如何与呼叫中心业务发展所要求的其他应用系统进行协同，这些厂商所表现出来的知识和经验明显欠缺。 另一个极端的情况是那些大型厂商，呼叫中心的应用系统对他们来说是无足轻重的副业。比如一些网络厂商，虽然他们的产品中也有呼叫中心的呼叫分配系统产品，但他们的主要业务是网络基础架构，在他们看来，ACD系统产品是他们推广销售网络基础架构产