制造行业呼叫中心方案.pptxVIP

融合信息应用 远见成就价值——中国电信制造行业呼叫中心方案中国电信集团公司2010年9月234目 录大型制造行业呼叫中心发展现状分析1中国电信解决方案呼叫中心技术方案呼叫中心运营管理中国电信外包呼叫中心服务及优势外包呼叫中心成功案例分享大型制造行业发展现状1、生产成本的增加通货膨胀的压力人力成本的增加 2、人民币的贬值压力人民币同美元的汇率由8：1现在将为6.7:1，严重压缩了出口制造企业的利润空间。说明问题： 国内外竞争激烈，企业生存需要提高服务，降低成本。3、企业发展的趋势 加入WTO后，企业逐步同国际接轨，纷纷扩大国际市场投资，抢占国际市场。 4、国内外竞争的加剧同行业的竞争对手的竞争越来越激烈；国外企业纷纷涌入中国，抢占中国市场份额。大型制造行业呼叫中心发展趋势1、以往呼叫中心的建设模式改善服务水平2、现有呼叫中心建设建设的方向资源外包降低运作成本电子业务流程保险电销非电子业务流程保单跟进保险业务作业流程资料审核业务及新产品通知电销及客户回呼中国电信外包呼叫中心与制造企业深入合作业务咨询与查询保单查询及受理外包呼叫中心投诉建议制造企业呼入交叉营销提供专业的呼叫中心解决方案及资源服务质量要求呼叫中心资源要求流程合作要求项目进度要求呼入服务客户共享成熟的呼入服务经验Voice共享保险行业电销合作经验Fax数据安全措施及外包服务经验Email/SMS掌握每一个商机固定座席服务批量业务合作客户接触信息完善呼入服务（产品咨询、保单查询、保单受理、服务投诉、呼入交叉营销等）呼出服务（日常客户回呼、电销、保单跟进、资料审核、业务通知、新产品通知等）其他呼叫中心应用季度性批量客户回访季度批量客户电销临时批量客户资料审核临时客户满意度调查其他批量外呼任务产品及服务优化……大型制造行业呼叫中心建设需求 建设目标：重点突出了“增强业务处理能力，提高客户满意度”的呼叫中心特点，将先进的CTI技术与CRM（客户关系管理）理念进行了无缝的融合；提供业务咨询、业务受理、会员资料管理、工单闭环（工单受理—工单处理—工单回访—责任追究）、录音质检、座席状态监控及维修站满意度调查，能够随时统计和分析呼入呼出以及涉及企业产品、服务的重要数据，为企业市场决策提供真实可靠的依据。业务需求：客户投诉与保修：处理客户投诉，及时记录并转移相关部门人员进行处理。 客户回访：定期进行回访，系统可自动外拨，减轻工作量。 客户业务咨询：配合一线的销售工作，让呼叫中心成为利润中心。 客户服务数据统计：实时服务数据的监控，调整企业的市场经营策略，改进产品，提升竞争力。 配件管理：实现对配件的有效管理，降低服务成本。建设要求： 平台要求：稳定可靠 服务要求：提升服务质量，提高客户满意度； 系统接通率：99.999% 客户满意度：234目 录大型制造行业呼叫中心发展现状分析1中国电信解决方案呼叫中心技术方案呼叫中心运营管理中国电信外包呼叫中心服务及优势外包呼叫中心成功案例分享呼叫中心组网方案-服务国内客户平台集中，服务国内呼叫中心组网方案-服务国外客户平台集中，服务国外全国统一服务号码，集中接入，分布服务 客户直接拨打4008，通过中国电信全国智能网平台汇聚到呼叫中心平台，接入为该客户服务的座席。CTC IP承载网 IP数据网IVR系统数据安全保障中国电信外包呼叫中心客服中心应用服务器数据专线CTI服务器数据安全应用服务器基于27001的安全管理专用数据网系统平台同应用系统隔离企业级路由器、交换机专业级防火墙加密通讯策略同业务系统完全隔离服务器数据库/应用服务器/存储录音系统呼叫中心系统功能呼叫中心系统—监控 通过图形化的界面实时展现给管理者每个座席的状态，内容包括：座席名字、技能组名；座席工作状态；座席工作模式及时长；座席状态预警； 可进行座席状态超时告警的配置 可以和座席发送即时消息并保留记录 可以对座席进行实时监控 可以根据座席分组或者办公楼层座席分布定制监控界面 （Layout）呼叫中心系统-报表管理提供包括话务报表在内的通用的各种管理、统计报表；提供包括列表、柱状图、饼图在内的多种报表形式，方便管理人员直观了解服务热线运营情况；提供智能报表工具，满足灵活、个性化需求。丰富的报表工具-应用程序汇总报表呼叫中心系统-统计管理座席报告：显示一个、多个或全部座席的统计数据座席汇总报告：显示一个、多个或全部座席的统计数据，统计结果以平均显示座席组报告 ：显示一个或多个座席组的统计数据中继组报告： 显示交换机中一个或多个中继组的统计数据VDN报告：显示一个或多个VDN的统计数据座席组呼叫放弃统计报告：显示座席组放弃的呼叫汇总统计数据VDN呼叫放弃统计报告：显示VDN上放弃的呼叫汇总统计数据座席组呼叫溢出统计报告：显示座席组中溢出呼叫的汇总统计数据VDN呼叫溢出统计报告：显示