GMCC_电话客户经理学习体系V33.ppt

在平台上，建议对现有各类涉及电话客户经理的培训平台、知识平台做统一整合，充分发挥协同优势，构建强大的在线社区平台 新进电话客户经理的主要困难在于迅速把握产品和建立客户关系，表现为信息获取方法的欠缺 与OCRM系统对接，实现全省客户信息统一管理和共享（不仅限于联系人，还应包括组织机构、人员结构、业务情况等等，实行重点客户跟踪管理）；产品知识和客户信息持续优化；案例积累和分享 背景/目的 主体分析 内容 方式 全体客户经理：在初期对于客户信息和案例的需求最多；提升阶段需要增强行业感知，深度挖掘需求高级客户经理需要的信息源更加丰富 在线社区 客户信息；产品知识；成败案例；经验分享与交流等等 在线平台/系统支撑 4 总体上，各单位的分工如下： 省人力资源部 （培训学院） 工作方向 人群覆盖 内容覆盖 方式选择 省市场部 地市公司 能力模型等理论基础构建，为地市公司开展培训提供指导 高级电话客户经理培训实施 广普类培训资源整合和内容开发 电话客户经理策略等指导方针 各类专项针对性培训（含高级电话客户经理） 广普类培训资源整合和内容开发 在省公司能力模型等理论模型基础上，优化整合各自能力模型和课程体系 落实各级电话客户经理年度培训 配合省级资源整合和内容开发 落实省级指导的学习活动 全省资深电话客户经理 全省资深客户经理 根据实际情况，市场部认为需要重点关注的岗位和人群 地市公司所属全部电话客户经理 电话营销维护流程深挖 产品、技术广普培训 经验分享平台整合 销售流程深挖 客户业务、电话营销培训 经验分享与资源整合 销售流程、运营流程普及 产品、技术广普培训落地 能力模型与课程体系落地 资深电话客户经理培训 课程（内容）开发 平台整合（E/M） 资深电话客户经理培训实施 课程（内容）开发 各级电话客户经理培训 兴趣小组/行动学习 专家讲坛 交流考察 …… * * 2009-06 广东移动电话客户经理专题培训项目 电话客户经理学习体系建设成果报告 说明 梳理目的： 1. 梳理电话客户经理的能力模型，作为省公司级各地市公司电话客户经理能力提升及培训的指导； 2. 对电话客户经理队伍培养进行整体规划，明确分工和重点。 主要工作： 1 根据访谈调研结果和实际情况，将电话客户经理分为三类群体和三级晋升发展层级，并在此基础上建立对应的能力模型； 2 根据访谈调研中的需求，设计专项的学习活动； 3 在原有以销售过程为主的学习内容扩展到包含产品、技术和客户业务的范围； 4 在此基础上，明确了重点工作分工和发展规划。 * 目录 电话客户经理队伍总体分析 电话客户经理培养体系 电客学习体系建立在广泛深入的调查研究基础上，通过资料收集、内部调研、外部案例研究等方式完成对电话客户经理现状的研究 * 内部标杆研究 个性化调研 外部调研 内部研究 访谈、座谈 分层次、分类别对电话客户经理进行了座谈 对电话客户经理队伍管理专员进行了专访 协同工作法 了解工作流程、工作方法 内部标杆研究 对电话客户经理项目开展成绩突出的地市公司（珠海分公司）深入调研 调研包括访谈、验证、试讲等方式 外部研究 对产业内移动外的著名电信企业进行了案例研究 对产业外电话营销岗位进行了调研 内部资料分析 收集省公司及各地市公司关于电客的各项发文、工作手册和、流程工作总结等信息 支撑体系 培养状况 首先需要明确电话客户经理在整体渠道布局中的定位，进而才能对电话客户经理队伍的关键认知、能力现状、培养状况和支撑体系进行深入分析 价值趋势 渠道成本 客户价值 产品/服务价值 1 2 3 从产品营销到解决方案营销 从被动服务到主动服务 从以网络为基础的产品服务到个性化增值服务 以电话为核心沟通方式完成个人客户 经理的主要职能 为中高端客户提供客户期望的优质服务， 最大化地挖掘客户潜在价值 作为整体渠道的重要一环， 电话客户经理是面向VIP客户、中高端客户服务营销的核心渠道， 但不是唯一渠道 能力现状 关键认知 电话客户经理队伍的首要问题，是对上述重要营销渠道的角色认知存在重大的偏差 渠道核心定位 岗位工作方向 实际情况 从被动服务到主动服务 从“电话推销”到以客户关系为基础的服务营销 全业务运营和服务营销态势下，要求电话客户经理真正跳出被动服务的窠臼，从主动关怀客户着手，掌握客户服务的主动权 电话客户经理多来源于热线和10086等被动服务组，实际工作仍普遍存在固有的思维模式束缚 KPI绩效导向明显，没有“指标”的客户主动服务一般不做 从目前VIP和C类集团服务口径来说，客户运营的现实可能性较大 电话客户经理在KPI营销指标的压力下，仍然采用“电话推销”的方式“完成任务” 即使在可能的情况和机会下，仍认为经营客户关系是浪费时间和降低效率的行为 相关支撑体系 能力发展