奔驰轿车快修运营管理手册.pdf

梅赛德斯-奔驰 快修运营管理手册 第一版 BMBS 2015/4/21 1 2 3 4 1/ 32 1 目录 2 前言2 3 I. 手册背景2 4 II. 快修业务的意义2 5 III. 快修业务的现状3 6 IV. 梅赛德斯-奔驰快修品牌4 7 V. 梅赛德斯-奔驰快修品牌的特色- 快修延展业务4 8 第一章 快修业务的基本条件5 9 I. 快修团队的建立5 10 II. 快修硬件的要求6 11 第二章 快修流程的建立7 12 I. 快修流程总览7 13 II. 预约服务8 14 III. 接车服务 10 15 IV. 维修过程 15 16 V. 质检洗车 18 17 VI. 车辆交付 21 18 VII. 配件支持 23 19 第三章 快修业务日常管理24 20 I. 快修诊断KPI 和流程管理KPI 24 21 第四章 快修组织结构及绩效25 22 I. 组织结构 25 23 II. 绩效制度 27 24 附录29 25 I. 双人快保流程图 29 26 II. E 级轿车双人快修工具清单 30 27 结尾32 28 1 / 32 2 / 32 1 前言 2 I. 手册背景 3 随着中国汽车市场日趋成熟，经销商的盈利来源更多的倚重售后业务的发展。快修业务作为能够有利 4 促进售后业务发展的一个分支，正在网内蓬勃发展。截止2014 年8 月，经过调研网内已经有97% 的 5 经销商已经或者即将开展快修业务，特别是在售后业务竞争环境越来越激烈的2015 年和2016 年，计 6 划开展快修业务的经销商接近 100家。 7 不仅快修业务在网内的覆盖面很广，同时在经销商层面，快修业务所服务的客户数量（快修结账台次） 8 所占的比重也很高，开展了快修业务的经销商中，有大约 1/4 的经销商其快修业务的结账台次占总结 9 账台次的比例已经达到一半以上。 10 从以上两类数据不难看出，快修业务的开展在广度（经销商覆盖率97%）和深度(快修结账台次占比) 11 上都达到了相对成熟的阶段。为了贯彻梅赛德斯-奔驰售后服务品牌 “My Service 修养之道一脉相承” 12 的服务理念，为车主提供一致的、高品质的快修服务，梅赛德斯-奔驰于2015 年推出了 《快修运营管 13 理手册》，并且自2015 年开始，对全网经销商开展快修业务培训和辅导，帮助经销商建立完善和高 14 效的快修业务体系。 15 II. 快修业务的意义 16 快修业务通过提高客户保有/降低流失、提高回厂频次、开展延展业务提高单车产值来推动售后业绩 17 的提升。 18 1. 提高客户对服务时间的满意度 19 客户回厂服务的核心需求之一是速度快，更快的服务速度、更少的等待时间，客户就可以有更大的自 2