IDC服务质量评估分析报告.pptVIP

GOOD GOOD STUDY，DAY DAY UP GOOD GOOD STUDY，DAY DAY UP 服务管理部 2012年3月 目 录 服务质量控制体系 服务质量评估 客户感知方面 基础管理方面 故障、投诉方面 服务改进 一. 服务质量控制体系 为保障IDC服务品质，特以此服务质量管理体系作为IDC服务品质的保证。 闭环体系并进行循环改进过程 服务质量管理体系 通过 客户感知（客户电话回访、客户活动意见收集） 基础管理（服务抽查、QC巡查、流程抽检） 故障、投诉 分析服务现状 发现服务缺陷 进行服务改进 二. 客户感知方面 客户对于IDC总体满意度为95%，环比上季度下降2.96%，一直保持在一个比较正常的范围。 在客户经理方面：客户满意度较高，但有少数客户表示沟通频次太少、客户经理更换后无及时联系、对业务不了解不全面等问题。 在机房方面：基础设施方面满意度为84.4%，此项满意度低的主要原因是有4家客户反映莲花机房的设备陈旧、环境不好、出现问题后电话打不通等问题；有4家客户反映沙河堡机房经常断线、网速慢、断网前没有提前通知等问题。机房服务态度方面满意度为94.73%，二枢机房客户反映接待速度慢、莲花机房客户反映不解决问题,客户经理与机房相互推脱。遇到问题时,机房帮助少,不能解答。 故障方面：故障处理及时性满意度为93.9%，故障处理中回复客户占比为88.67%，故障处理后回复客户占比为90.19%。问题主要集中在莲花机房有5家客户反映发生故障时没有通知、4家客户反映故障中没有回复、3家客户反映故障后没有回复，二枢机房有1家客户反映故障中没有回复、西信机房反映故障后没有回复。 客户感知--1季度客户总体满意度为95%（电话回访） 客户感知-- 3.15活动（3月与客户一对一沟通活动） 成都银行 客户对进入机房进行软件方面维护觉得比较繁琐，建议对软件维护不需要等客户经理下工单，凭西信出入证能直接去进 行软件维护。我服务管理部告知客户下工单是对进入人员和进入事项的确认，是对机房、对客户设备的安全保障，客户 对此表示认同。 ? 川财 客户对二枢机房的扩容比较疑虑，建议IDC能为业务较大和增长快的客户预备充足的资源，避免出现客户有新增需求时， 资源无法满足客户的情况。该需求已转告客户经理并对客户进行了回复。 ? 国金证券 1、客户建议机房在日常巡查表上明确的巡查人、巡查时间、巡查具体情况记录。该问题已反馈维护部并对机房日常巡查 进行优化。2、客户反映由于证监会对他们的要求，客户希望我方能按月提供运维报告。该问题建议由维护部进行回复。 3、客户反映由于他们在机房办公区供电没有UPS，办公区停电后也会导致客户业务的暂停。该问题建议由技术支撑部进 行回复。4、客户反映在西信车辆停放无固定停车位。经常是已经将车停好，下车后物业又要求将车挪到其他停车位，严 重影响客户客户感知。客户强烈建议解决此问题，此问题由服务管理部牵头处理。5、客户在西信办公区X栋发生停电后， 门禁卡无开楼梯通道的权限，导致客户在办公区停电的时候无法出X栋大楼。客户建议增加门禁卡权限，此问题由服务管 理部牵头处理。 ? 日报招标 客户建议机房加强对设备、对基础设施的巡查。该问题已反馈维护部并对机房日常巡查进行优化。 ? 省工商 客户希望今年在巡检工作上有所创新，由电信方代表省工商到各个市州进行巡检，并在去年的基础上把检查项量化。客户 建议技术巡检人员能多配备一个或建立AB角。该问题建议由技术支撑部进行回复。 ? 省委宣传部 客户建议针对他们这类党政客户能有更高级别的安全保障。该问题建议由维护部和业务部进行回复。 ? 天府通 客户了解到西信的VIP区的机架最少是8个机架起租，目前他们已经在西信用了6个机架了，以后还有增加的打算，所以客 户希望能够搬进VIP区。该问题已反馈业务部进行回复。 3月的客户活动通过上门与客户一对一沟通，深入了解 客户对IDC业务方面、服务方面、 成都银行、川财、国金证券、日报招标、省工商、省委宣传部、天府通 三. 基础管理 基础管理--资源管理及上下架流程审核、客户等级表数据准确抽检 通过及时 纠偏 历时 1个月 审核130 张工单及客户表抽检 现场改进 专项工作MOT 从发单规范到工单的终了 对业务部门核查 1 从见单施工到施工后的回单规范 对机房核查 2 客户等级表各项信息准确性 对客户数据核查 3 基础管理--流程、客户等级表问题及专项工作成效 资源管理及上下架流程问题： 1、客户在更换名字后没有及时的发变更工单。 2、 新上架客户未 填写合同编号。 3、 客户无介绍信，在工单中也未填写客户姓名和身份证号。 4、客户经理未及时终了工单。 5、机房在未收到客户经理