银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧.ppt

会议纪律 把礼仪成为自己内心的修养，让优雅的礼仪成为自己高尚人格的最好工具 做一个优雅的人先从内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内心的淡定 培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 成为有涵养、有气质的人 客户到银行办理业务的心理需求分析 服务满意度组成 非常满意 满意 不满意 服务态度 业务水平（业务办理速度，是否方便快捷，） 等待时间 产品是否丰富（账户管理/产品选择） 其他：设施、收费及问题解决。 服务态度从以下方面进行评价： 1、是否有好心态，好情绪； 2、是否有和善的语言； 3、是否令人喜欢的表情； 4、是否有亲切自然的眼神； 5、是否有让人舒服的动作 6、是否有熟练的业务处理速度 自我测评 ：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打0～10分 （1）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。 自我测评 ：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打0～10分 （6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 总分在80分以上，说明你有一颗感恩之心，已经具备很好的服务意识，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。 总分在60～80分之间，只要继续努力，便会成为服务高手。 总分在40～