[医学]MBA课程之市场营销学课件5.pptVIP

第5章 客户关系管理 CRM不仅适合以项目或订单为主的企业，经过适当的修改对从事消费类产品的企业也是适用的；通常大多数ERP产品中都包括了销售、营销等方面的管理，而CRM产品则专注于销售、营销、客户服务和支持等方面，在这方面比ERP更进一步。ERP的运用可代理企业运作效率的提高，而CRM通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度、客户服务与支持等方面的重要性，可以看出广义的ERP的一部分，二者应该能够形成无缝的闭环系统。 案例： 三菱电梯：电梯卡住，三菱会20分钟内赶到，修好后会分析原因，是清洁阿姨的湿拖把造成的，请物业公司将阿姨集中起来给予培训。不是仅仅解决问题，而是彻底解决客户的问题，真正用心服务。 2.2 CRM系统的主要功能模块 （1）销售模块：五个部件，分别是销售、现场销售管理、现场销售/掌上工具、电话销售、销售佣金 （2）营销模块：包括市场调研、市场营销战略和综合决策、产品决策、价格决策、分销与尸体分配决策、促销决策与沟通子系统 （3）服务模块：服务、合同、客户关怀、移动现场服务 （4）电子商务模块：电子商店、电子营销、电子支付、电子货币与支付、电子支持 （5）呼叫中心模块：电话管理员、呼叫中心智能、金融行业的专用程序、电信及公用服务的专用程序 3. CRM设施的步骤 3.