X联通客户服务质量与客户满意度改善策略研究.docVIP

工商管理硕士专业学位论文 题目:XX联通客户服务质量与客户满意度改善策略研究 名:杨东梅 2009年5月20日 独创性(或创新性)声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释:本学位论文属于保密在_年解密后适用本授权书。非保密论文注释:本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名 日期 导师签 日期 XX联通客户服务质量与客户满意度改善策略研究 摘要 电信业重组后，中国的电信市场形成了中国移动、中国电信和中国联通的三足鼎立之势，三大运营商都成为全业务运营商。在当前行业增速放缓、竞争日渐加剧、客户需求日益多样化、业务同质化日趋严重的情况下，通信技术可以快速更新，通信网络可以无缝覆盖，惟有优质的服务不能仿照，服务已成为电信企业的核心竞争力。 重组后的新XX联通，涉及到人员的重组、文化的融合、业务的融合、支撑体系的融合，面对新的行业环境、新的融合业务、新的客户群体、新的机遇和挑战，如何获得竞争优势成为当前面临的首要问题。 为此，本文以服务管理、客户关系管理与顾客满意的相关理论为基础，针对XX联通客户服务现状及存在的问题，通过对XX联通客户满意度及影响客户满意度的因素进行分析，利用服务质量差异模型，对XX联通服务质量与顾客满意度的改善策略提供参考性的建议。 本文共分为六章，文中第一章是研究背景及意义。在第二章中着重介绍了一些关于服务质量与客户满意度的概念与特性，为本文后几章的研究提供了理论基础与指导。从第三章开始，介绍了XX联通服务资源、服务形势及客户结构，并通过数据分析了XX联通客户满意度及与竞争对手的比较情况，对第四章剖析XX联通客户服务存在问题及原因分析提供了有力依据。本文主体部分的最后一章为XX联通客户服务质量与客户满意度的改善策略提供初步的参考性建议。 关键词:服务管理 客户关系 服务质量 客户满意 THEIMPROVINGSTRATEGYABOUTSERVICEQUALITY ANDCUSTOMERSATISFACTIONOFXXUNICOM ABSTRACT Afterthereorganizationofteleeommunications， theteleeomindustry15 consistedofChinaMobile， ChinaTeleeomandChinaUnieomeaehofwhich 15FullServieesOPerator.Theeonditionofteleeommunieationmarket15that eomPetition15moreandmoreaggravatedandthatelientneedsareinereased andthatProductstrendtohomogeneity， weeanquieklyuPdateTechnologyof Com刀 nunieationbutexcellentserviceeannotbefollowed.Servicehasbeen coreeomPetitivenessofenterprises. XXUnicomcoversreengineeringofjob， fusionofculture，businessand suPPortsystemafterthereorganization.Facingwiththenewenvironment，new bussiness， newelient， newoPPortunitiesandchallenges， howtogain comPetitiveadvantage15themainProblemofthecomPany.ThisPaPerbases onthetheoryofCustomerRelationshiP.Forthecurrentsituationandexisting Problems