20110915全民行动志愿者行为规范及岗位职责要求.pptVIP

全民行动志愿者行为规范及岗位职责要求 主讲：陈灿彬 一、志愿者上岗服务行为规范——“十要，十不要”； 二、志愿服务岗位职责要求 （一）十要 1、上岗服务要佩戴统一标识。公交车倡导公交 搭乘礼让志愿者要佩戴志愿者帽子、绶带。 2、免费乘公交要佩戴志愿者帽子和绶带。志 愿者帽子和绶带是免费乘坐公交的唯一认证标识， 乘坐公交时一定要佩戴。 督查工作证 3、上岗服务着装要得体。要得体、大方，建 议着运动装，不要携带太多贵重的个人物品，严禁 穿拖鞋、背心、奇装异服，女生不要穿超短裙、短 裤。 4、看见文明行为要主动竖起大拇指，宣传文明 创建。发现有序排队、主动让座、遵守交通秩序过 马路等行为要主动竖起大拇指，主动称赞“文明礼 让，你很棒” 。 5、看见不文明现象要艺术劝导。如有市民随地 丢弃垃圾，要及时捡起，并竖起大拇指进行劝导； 有市民不按秩序排队候车，要艺术劝导，确保不发 生争执或冲突。 6、看见有需要帮助的人要主动提供服务。比 如，看见有行动不便者上下车时要主动帮扶，有提 重物上下车者要问询是否需要帮助，车厢内有老幼 病残孕无座位时要艺术引导乘客为其让座，确保不 发生争执或冲突。 7、要掌握服务点周边所有交通信息和治安岗哨 点的位置。志愿者在人群中就是市民寻求帮助的首 要选择。要牢记服务点周边公交线路、地铁换乘、 重要商贸要地路线以及治安岗哨点的位置。 8、离开服务岗位要取下志愿者标识。志愿者在 服务中若因身体或其他原因暂时离开岗位休息时， 要取下帽子、绶带等志愿者标识。 9、参与服务要确保安全。志愿者在服务时及往 返途中要注意保管好个人随身物品，防止丢失；要 注意交通安全，避免交通事故；要做好防暑降温准 备，避免出现中暑等健康问题；要注意人身安全， 执行服务要讲求技巧，避免发生争执或冲突。 10、遇到突发情况要冷静。如遇有市民对志愿 者服务恶语相加，个人遇到交通事故，服务中遭遇 威胁等要要视实际情况第一时间向队伍骨干反映或 报警。 （二）十不要 1、不要回答“不知道”。如当遇到市民问路 咨询或者外籍人士寻求语言帮助而无法解答时，切 忌回答“不知道”，要说“请您稍等，我看有什么 可以帮助您”。然后尽快联系其他志愿者寻求帮 助。 2、不要将上岗服务物料随意放置。切记不能 将帽子、绶带等志愿者上岗服务物料随意拿手上、 放地上、遮挡太阳。 3、不要在服务中做不利于志愿者形象的事 情。服务时间要时刻保持良好的精神面貌和服务状 态，不要长时间打电话，玩手机游戏或看书，不要 戴耳塞听音乐，不要站在一边不积极服务。 4、不要随意缺岗。服务岗位上必须随时保证 有志愿者在岗状态，缺岗超过半个小时要先向当班 带队负责人请假，由带队负责人马上调配其他志愿 者递补上岗。 5、不要与市民发生争执。劝导服务中遇到市 民不配合行为，要保持微笑，有礼有节，不宜强行 制止志愿者的不文明现象，不能有言语攻击和肢体 冲突。 6、不要有个人英雄主义。服务中遇到不法分 子从事盗窃、抢劫等不法行为，志愿者不要个人行 动，公交车上服务志愿者要及时告知司机，站场服 务志愿者要及时告知巡警和工作人员，公交站点服 务志愿者要及时告知警方，要量力而行，不能擅自 个人行动。 7、不要懒散上岗。服务中不能有驼背 站立、叉腰、手插裤兜、抽烟等个人懒散、显得无 精打采的行为。 8、不要直接拒绝市民求助。面对市民求助 （打电话），要主动帮助提供服务，但不能擅自离 开岗位，并时刻注意个人安全，超出能力范围的求 助要求要委婉表明，并提供更好的帮助建议。 9、不要自行更改服务岗位。有更改服务岗位情 况，要及时向队长反映，不能自行更改。 10、不要滥用志愿者标识。不能随意将绶带等 物料借给其他人用于免费乘车，不能将志愿者装备 随意赠送他人。 （一）公交车倡导公交搭乘礼让志愿服务 1、服务时间：7:30—12:00和13:00—18:00 2、服务人数：根据实际安排为准 3、服务内容： (1) 主动向公交车上主动让座乘客竖起大拇指 予以鼓励； (2) 劝导乘客为老、弱、病、残、孕妇、抱婴 者让座； (3) 协助保持车内清洁卫生； (4) 提醒乘客注意个人物品保管，看见有人遗 留行李、包拉链没有拉好等要及时提醒； (5) 协助出行困难的人上下车； (6) 高峰时段协助司机维持车内秩序，引导 乘客向车厢里面走。 特别注意事项