20101128发纲客户关系管理与大客户营销.pptVIP

1、中国品牌保护协会品牌发展战略中心主任 2、中国品牌营销管理十佳人物 品牌专家 管理顾问 高级培训师 3、中山大学、华南理工大学、厦门大学、北京大学、时代光华 EMBA、MBA特邀客座教授 4、暨南大学、广东外语外贸大学校外顾问 5、广东工业大学品牌传媒MBA客座教授 6、广东省职业经理人协会副会长 7、广州宝典管理公司董事长兼总经理 8、广州维那士实业有限公司董事长兼总经理 9、广州宝典信息科技有限公司董事长 0、政府区域品牌发展顾问 曾参与策划管理运作数十家品牌 曾任:数家著名集团总监总经理总裁之职 现任：国内数十家品牌及企业管理顾问 谁是我的对象?我是谁的对象? 谁是我的对象?=? 我是谁的对象?=? 怎么管理象群?=? 谁抢了我对象?=? CRM理念 我们究竟为客户做了什么？ 钩鱼———钓鱼———网鱼 饵料不适合给予所有的鱼！ CRM理念 客户关系管理与大客户营销 CRM理念 规范服务可让客户？ 关系管理可让客户？ 体制=？ 配套体制=目标管理+体系职能+责权分配+流程标准+考核激励+管控机制+政策机制 一、内容概要 海尔服务=创新升级+“全程管家365”+信息系统+全球客户CRM网站+三个中心+“四化” 3.客户服务目标 4.客户服务的职能 评估价值=年进货额+年折扣额+接触成本+年净利润+历史贡献+合作时间+预算总利+背景能力+客户潜力+影响推荐 分级档次=依据价值+梯阶排序+主次辅杂+ABCD+资信评估+信用分级 档案管理=基础资料+客户特征+业绩分析+交易现状+满意程度+频期分析+专人负责 案例概要 1.“把客户当成上帝”，要把以客户为中心作为市场营销的观念。 2.营销人员要了解客户需求，需研究目标客户的需求、爱好、感觉以及消费行为。 差异服务 =定位需求+抓大整小+定期沟通+异议处理+客情维护+完整信任+创新感动+增值服务 案例概述 “一切为了客户，创造客户价值 ”= +更快捷 +更可靠 +更满意 168服务工程== +一个服务宗旨 +服务形象六项规范； +八项服务承诺 客服四五定律 让客户感动的服务“烹饪法” “烹饪法”=材料+调味料=色香味 =客户服务+快速+技术+增值+亲和+可靠+便利+持久 顾客抱怨—123定律 顾客的抱怨，其潜意思是顾客的需求未得到满足；抱怨，是因为对产品服务还有期待、希望改进。 CRM理念 客户什么时候检查我们的服务？ ———在出？ 的时候！ 挽回策略？ 细节——预案——真诚——康复——提升 案例:我们不愿在里面打洞 老陈建筑公司的推销员，发现一个关键的决策标准 老陈希望这个决策标准可使销价让步成为不必要 客户:”安装这套设备能否不破坏建筑物，我们对所有的销售商都要问这点，由于这是极好的古建筑物，当你们安装电缆线时我们不愿在里面打洞。”  竞争者做出了一个重大的价格让步，这一下使得老陈的方案要贵将近20%。 老陈，即使10%的销价权派上用场，他的价格也比不上竞争者的价格有利。 他把王牌打出：“你说安装设备不应该对该建筑有任何损坏，这是至关重要的”，他提醒这位顾客，“我们已经找到这样做的办法。整个安装工作将在一个古建筑方面专家的监督下进行。遗憾的是，由于这将是一个花费很多的工程，我不能给你提供任何追加的价格让步。”“好极了”，这位顾客回答道，“假如你打算按你刚才所说的进行安装，那么，对我来说，这种做法的价值比几万美元的价格减降要大得多。” ??老陈得到了这笔生意。他成功由顾客依其决策标准而不是依货币的数量来加以衡量。他的竞争者失利了，是因为他没有理解这个简单的原则。他告诉我们的这个故事说明顾客的有些行为是不容易弄懂的。“我提供的折扣是他们方案价值的十倍”，他解释道，“但我还是失去了做这个生意的机会。我不能理解其中的原因。” 送礼礼品选择原则： 市面少见 特超所值 便于保存 易于彰显 纪念意义 增值可能 案例概要 华为公司竞标“铁通一号工程”的过程 启示 华为成功中标的原因如下： 1.通过有效地询问和调查，了解顾客需求 2.针对客户的心理，建立良好关系 3.提出竞争对手不能满足客户要求的解决方案 4.提供后续服务 如何看待商机 不成功的销售员不去区分隐含的和明显的需求。 大生意中，隐藏性需求是销售的起点。 在小生意中，隐藏性需求是成交信号。 明显性需求是预示大生意成功的购买信号。 开放型询问在大生意中起重要作用。 与客户建立长期关系的方法 二、大客户营销 做对人=（心理+知识+能力+品德+身体）×(机×缘) 找对人=明架构+明角色+明流程+明进度+明实力+明敌友+明喜好+明需求+