2011年电信服务工作计划.docxVIP

2011年服务工作计划第一部分 服务工作面临的形势与挑战一、客户需求的变化对服务体系提出了新的要求客户对服务的需求呈现出稳定可靠、方便快捷、个性化三大特征。客户的基本需求是产品可靠稳定，资费合理。这就要求运营商夯实基础服务，尽量不出问题或少出问题；客户的便捷需求导致在资费查询和业务咨询时对电子渠道的偏好明显，尤其对语音热线、网厅和短信营业厅的接受程度最高；客户的个性化需求呈现明显的长尾特征，要求运营商进一步丰富分等分级服务产品内容。二、竞争对手都在全力提升客户服务水平“服务即是核心竞争力”的理念已被各大运营商所推崇，各竞争对手都在全力提升客户服务水平。移动公司着力提升电子渠道和中高端专属服务能力。电子渠道主要面向低端客户提供便捷服务，客户经理队伍主要面向中高端客户提供专属服务。联通公司借力3G上市，将服务上升到公司战略层面。营业厅设立了3G设立接待，宣传新业务和新政策；客服热线设立了3G专席，接受用户咨询与投诉；网上营业厅设立了3G专区，提供面向用户的采编和问答。三、企业内部服务认识不到位，未形成全员服务理念前端部门对服务统筹的理解有偏差，对承担的服务职能认识不足。大部分前端部门认为所有服务问题应由客服部门解决，或者认为专业部门只是配合客服部执行解决方案，未树立“客服部传递客户感知，专业部门解决问题”的理念。不同层级对于服务的重要性认识程度不同，越到执行层面，服务让位于营销越普遍