客户服务意识PPT课件..pptVIP

* Thanks * * * Copyright ? 2006. Wecosmos Co., Ltd All rights reserved. Proprietary and Confidential ? 2012 Shanghai transcosmos?Interactive Services?All rights, reserved.　Proprietary and Confidential Confidential China 客户服务意识 TCI Training Team * 课程目标 强化对客户服务工作要求的概念 了解工作职责及客户角色 明确消费者对客服的期望与要求 找到传递优秀服务意识的方法 * 目录 了解客户服务 了解消费者的期望 优质客服的技巧 * * 讨论 * 客户服务的意义 服务通常是区分自身产品与竞争对手产品的唯一手段 我们所在的呼叫中心满足或超越客户期望的能力很可能会成为你所在企业长期生存和发展的根本决定因素。 * 客户服务的目标 令客户满意 纠正误会 巩固关系 * 客户服务的意义 对企业而言 美国LOMA协会的一项研究表明 * 好的服务 差的服务 每个客户平均告诉5个人 每个客户平均告诉10个人 有效解决客户问题，105％会成为忠实永久客户 1/5的人会告诉20个人 开发新客户比维系旧客户要多花五倍的时间和成本 一次不好的服务需要12次好的服务来修正 客户服务的意义 好的客户服务传递，客服代表更容易获得： * 你就是这个公司 当人们致电公司时，首先听到的是你的声音。 当人们拜访公司时，首先看到的是你的形象。 当人们致电或拜访公司时，希望得到的便是你的智慧和关心。你意想不到的是，当人们听到你的声音时，已经对公司作出了评价。如果你是嘈杂的，公司亦是如此;如果你是粗暴的，公司亦是如此;但如果你是出色的，公司也是出色的。 没有一个客户，同事或来客能够真正了解你，除非你让他们见到你的形象或听到你的声音。他们只按照自己的所见所闻来作出判断。 所以，公司的命运与你的工作态度息息相关。你的表现直接决定着公司的形象。公司的形象即是你给予的照顾，显示的关心以及表现出的礼仪。 感谢你为公司所做的一切！ * * 态度 态度 态度 态度 态度 态度 随着岁月的流逝，我越来越意识到态度对于生活的影响。态度，对我而言，比事实更重要。 态度比起过去、教育、金钱、处境、失败、成功，以及人们的思想、言行、举止、更显其重要性。它的影响更甚于一个人的外表，天赋或能力。它能造就一个公司、一个团体、一个家庭，同时也能把它们毁灭。 有意义的是每天我们都有权力自己选择该用什么样的态度来拥抱这一天。我们不能改变过去，不能改变人们的处事方法，不能改变一切不可改变的东西。然后，我们却能对一样运筹帷幄，那就是态度－－这也许是我们唯一能做的。 我确信生活的10%是降临在我们身上的事物，而它的90%却是我们采取何种态度来面对这些事物。所以，我们主宰着态度，主宰着生活。 * 正确的态度 自信的 忠诚的 专业的 善解人意的 善于倾听的 * 令客户有挫败感的五大因素 * 过渡承诺 送货速度慢 太具攻击性 不足的专业知识 难于交流 18% 20% 25% 29% 39% * 客户需要什么 * 序号 内容 序号 内容 1 物美价廉的感觉 14 站在顾客的角度看问题 2 优雅的礼貌 15 没有刁难顾客的隐藏制度 3 清洁的环境 16 倾听 4 令人感觉愉快的环境 17 全心处理个别顾客的问题 5 温馨的感觉 18 效率和安全兼顾 6 可以帮助顾客成长的事物 19 放心 7 让顾客得到满足 20 显示自我尊严 8 方便 21 能被认同与接受 9 提供售前和售后服务 22 受到重视 10 认识并熟悉顾客 23 有合理的能迅速处理顾客抱歉的渠道 11 商品具有吸引力 24 不想等待太久 12 兴趣 25 专业的人员 13 提供完整的选择 26 前后一致的待客态度 客户需要 客户需要你去倾听，这代表你的 尊重 关心 客户需要你负责任 带他们一起走过问题 带他们一起找到解决方法 客户希望你记住，那是他们的时间和金额 不是你在帮他们的忙，而是他们在帮你的忙。 * 商业活动中的十大戒律 一个顾客… * 商业活动中的十大戒律 * * 客户关系潜在价值能力的测定 * 按照目前你的实际情况回答10组问题 总分 __________ 评分标准 如果你的自我评价在80分以上，那么在与人共事上你是优秀的 如果你的自我评分在50—80分之间，那么在与人共事前你需要学习人际关系技巧。 如果你的自我评分在50分以下，那么为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。 * 优质客服的技巧 满足客户的基本需求，并超他们的期望值：